trăsături

Unii oameni se nasc pentru a lucra în ospitalitate. Prietenia și dorința nesfârșită de a le oferi oaspeților un timp extraordinar sunt ca o a doua natură pentru ei. Cu toate acestea, majoritatea dintre noi nu suntem născuți pentru a lucra în ospitalitate. Cu siguranță putem fi prietenoși uneori și dorim ca clienții noștri să fie fericiți, dar suntem bucuroși să avem aceste restricții numai în timpul săptămânii, de la 9 la 5.

Ospitalitatea este o rasă specială. Ele sunt chipul hotelului sau restaurantului, cartea de vizită vie. Personalul dvs. este în contact continuu cu clienții dvs. și ca atare sunt mergi la oameni atunci când ceva nu este exact așa cum se așteptau oaspeții tăi pretențioși.

Inutil să spun că angajatul ideal în ospitalitate are un set de abilități impresionant. Am făcut cercetări ample în ceea ce face un candidat bun.

Iată 7 trăsături de personalitate și competențe de care are nevoie fiecare solicitant de ospitalitate.

Ce este în?

  1. Ascultare
  2. Comunicarea orală
  3. Orientarea către client
  4. Toleranta la stres
  5. Orientarea calității
  6. Standarde de lucru
  7. Multifunctional

Înainte de a continua

Abonați-vă la rezumatul săptămânal al conținutului și rămâneți la curent cu tot ceea ce privește recrutarea!


1. Ascultarea

Cineva a spus odată „Avem două urechi și o singură gură, ceea ce înseamnă că ar trebui să ascultăm de două ori mai mult decât vorbim.” Acest lucru este valabil pentru o mulțime de lucruri, dar cu atât mai mult în industria ospitalității. Ascultarea invitaților dvs. este vitală, mai ales dacă aceștia nu vorbesc aceeași limbă.

Personalul bun de ospitalitate știe să asculte, nu doar cu urechile, ci cu întregul corp. Deoarece nu este vorba doar despre ceea ce le spune oaspetele, ci și despre comunicarea lor non verbală; sunt nervoși, stresați, par puțin pierduți? Și ce le spune oaspetele între rânduri?

Pe scurt: este crucial ca un angajat al ospitalității să fie un ascultător extraordinar, indiferent dacă lucrează într-o unitate de lux, un restaurant cu servicii rapide, un bar sau la un hotel.

Există diferite moduri de a evalua capacitatea unui solicitant de a asculta. O combinație între un chestionar de personalitate și câteva scenarii de muncă din viața reală (printr-un test de judecată situațională) este cel mai eficient.

Măsurarea personalității ar trebui să vă ofere informații despre caracterul candidatului; unii oameni sunt în mod natural buni la ascultare, alții nu. Testul judecății situaționale - SJT - vă arată modul în care solicitantul se ocupă de scenarii de muncă (provocatoare) care se întâmplă în mod regulat.

Orientarea ascultătorului se manifestă în mai multe moduri. Verificarea modului în care candidații dvs. de ospitalitate pe acest front vă permite să angajați oameni care pot oferi clienților dvs. o experiență cu adevărat excelentă.


2. Comunicarea orală

După ascultare vine vorba. Această caracteristică a ospitalității este la fel de importantă ca și cea anterioară. În special atunci când oaspeții dvs. vorbesc o altă limbă, doriți să vă asigurați că personalul dvs. este încrezător în limba engleză sau în orice altă limbă pe care trebuie să o vorbească.

Și nu este vorba doar despre modul în care vorbesc.

Din nou, este vorba despre atitudinea generală a angajatului; trebuie să privească oaspeții în ochi, să aibă o față prietenoasă, să vorbească clar etc. Evident, comunicarea clară nu este pentru toată lumea și nici vorbirea cu străini (străini). Dar este o parte vitală a locului de muncă al unui angajat în ospitalitate și, prin urmare, o abilitate esențială pentru candidați.

Testarea se poate face în diferite moduri și depinde de cerințele organizației dvs. Din nou, o măsurare a personalității este bună pentru a obține câteva informații despre caracterul solicitantului și, rulând un SJT, veți vedea cum el sau ea gestionează scenariile de muncă din viața reală dintr-o perspectivă de comunicare.

Ca atare, SJT vă poate oferi informații despre cum reacționează candidatul la diferite tipuri de comportament al clienților. Dacă aveți nevoie ca personalul dvs. să vorbească engleza, un test de competență în limba engleză este util. Solicitanții vor fi rugați să corecteze propozițiile, de exemplu, iar acest lucru vă va ajuta să evaluați nivelul lor de engleză.


3. Orientarea către client

„Clientul este rege” este un lucru care se aplică tuturor afacerilor. Cu atât mai mult în ospitalitate; oaspeții dvs. vin la voi pentru a vă bucura de o masă de sărbătoare sau de o vacanță binemeritată. Așteptările sunt mari și dacă nu sunt la înălțime, dezamăgirile sunt mari.

Personalul ospitalității trebuie adesea să facă tot posibilul pentru a-și bucura oaspeții. Interesul clientului este întotdeauna numărul unu, indiferent de zi sau oră. După cum am menționat mai devreme, acest tip de muncă solicitantă necesită o rasă specială de oameni.

Deci angajații dvs. trebuie să aibă o dorință firească de a-i face pe ceilalți oameni fericiți. Ei pot uita de faptul că este târziu noaptea sau devreme într-o duminică dimineața. Ar trebui să poată găsi împlinire asigurându-se că oaspeții lor au tot ce le trebuie. Personalul de ospitalitate trebuie să fie capabil să se plaseze pe locul al doilea.

Din nou, acest lucru nu este pentru toată lumea și poate fi evaluat.

Un test de judecată situațională așa cum este descris mai sus este un mod eficient
să evalueze - printre altele - orientarea către clienți la solicitanți.

4. Toleranță la stres

Lucrul cu oameni diferiți din toate cele patru colțuri ale lumii duce inevitabil la stres. Dacă acest lucru este cauzat de un oaspete nefericit care strigă la un lucrător de la recepție sau de un bebeluș care nu încetează să plângă în timpul nopții, trezind astfel oamenii în camerele vecine, nu contează; personalul dvs. trebuie să poată face față - foarte - bine cu tot felul de situații stresante.

Toleranța la stres este o trăsătură esențială a ospitalității pe care ar trebui să o aibă angajații dumneavoastră.

În primul rând pentru că dacă angajații tăi se sperie, oaspeții tăi vor fi și mai stresați. În al doilea rând, în domeniul hotelier sau restaurant, va apărea un fel de situație stresantă cel puțin o dată pe zi.

Dacă personalul dvs. nu se descurcă bine cu un minim de stres constant, este bine ca atât dvs., cât și ei să mergeți pe căi separate. Din această cauză, este esențial să evaluezi capacitatea unui solicitant de ospitalitate de a face față situațiilor stresante.

Nu mai ghici,
Începeți angajarea bazată pe date.

Aflați cum implementați un proces modern de selecție a candidaților, adică simplificat, bazat pe experiență și susținut de date.

5. Orientarea către calitate

Acum nu spunem că a fi calitativ nu este important în afara sectorului ospitalității. Desigur ca este. Cu toate acestea, atunci când vine vorba de primirea de persoane în hotel, pensiune sau restaurant, standardele de calitate cresc cu mult.

Gândiți-vă, de exemplu, la reglementările privind ieșirea împotriva incendiilor, la regulile de siguranță a piscinei și la un centru de prim ajutor. Fără a menționa procedurile suplimentare de sănătate și siguranță de luat în considerare atunci când aveți de-a face cu alimente.

Desigur, în calitate de angajator în industria ospitalității, este responsabilitatea dumneavoastră să vă asigurați că angajații dvs. știu despre regulile și reglementările necesare. Însă, odată ce ați participat la instruirea lor, aceștia urmează singuri aceste proceduri atunci când este necesar.

Probabil că ați ghicit deja: nu toată lumea este de tipul care respectă regulile. Unii dintre noi suntem pur și simplu mai buni în respectarea regulilor și procedurilor decât alții. Și unii oameni au doar o problemă cu procedurile în general. Este destul de corect, dar când vine vorba de sănătatea și siguranța altor persoane, este de dorit un tip de persoană mai bun cu două pantofi.

Acesta este motivul pentru care trebuie să vă asigurați că aveți o bună indicație a caracterului unui candidat atunci când vine vorba de aplicarea regulilor companiei dvs.


6. Standarde de lucru

În funcție de job, munca în ospitalitate poate fi destul de grea. Adesea înseamnă ore lungi, a fi la locul de muncă atunci când prietenii și familia nu sunt și a alerga literalmente toată ziua. Adăugați pe listă oaspeți pretențioși, nu întotdeauna ușor, și știți că personalul dvs. trebuie să fie extraordinar.

Solicitanții de ospitalitate trebuie să aibă o atitudine deosebit de puternică atunci când vine vorba de munca lor. Este important să știe exact în ce se bagă înainte de a începe. Fără nonsens; o previzualizare reală a ceea ce este acolo în lumea ospitalității.

Pe cât de bună este tehnologia video de astăzi, nu există videoclipuri în lume care să îi facă pe un solicitant de ospitalitate să simtă cum este să stai pe picioare (mai mult de) 8 ore pe zi. Să nu mai vorbim să alergăm cu o tavă grea plină cu farfurii fierbinți și băuturi.

Partea solicitantă din punct de vedere fizic a muncii în ospitalitate nu trebuie subestimată. Inutil să spun că majoritatea oamenilor nu sunt tăiați pentru asta.

Pentru a evita plecările premature și așteptările greșite, este important ca solicitanții să experimenteze cum este să alergi în jurul hotelului sau restaurantului tău toată ziua. Prin urmare, dacă este posibil, încercați să încorporați una sau două zile de experiență „la sol” în procesul de selecție.

Acesta este singurul mod prin care solicitanții de ospitalitate pot afla cu adevărat în ce se angajează și să decidă dacă este sau nu potrivit pentru ei. Dacă nu este, atunci este mai bine pentru toți cei implicați să renunțe acum, mai degrabă decât câteva săptămâni sau luni mai jos.


7. Multitasking

Nu este greu să ne imaginăm un scenariu într-un hotel sau un restaurant în care un angajat trebuie să facă două lucruri în același timp. Gândiți-vă, de exemplu, la un lucrător la recepție, cu un invitat care se plânge în față, care trebuie să ridice simultan telefonul și să anuleze rezervarea pe computer.

Aceasta este doar o situație care poate apărea, dar există nenumărate scenarii care necesită un angajat în ospitalitate să efectueze mai multe sarcini. Prin urmare, este înțelept să evaluați capacitatea unui solicitant de a îndeplini mai multe sarcini.


Acum, cum să angajezi angajatul potrivit pentru ospitalitate?

După ce știți ce trăsături de personalitate ale ospitalității căutați la un solicitant, este timpul să evaluați. Vestea bună este că toate aceste competențe (cu excepția elementului fizic al postului) pot fi testate.

De cele mai multe ori, un SJT în combinație cu un test de personalitate și abilitate vă va face un drum lung. Mai ales atunci când este utilizat împreună cu Predictive Analytics (PA).

Iată cum funcționează pe scurt:

Candidații dvs. intră într-un mediu online captivant care îi duce într-o călătorie virtuală prin compania dvs. Gândiți-vă la asta ca la o zi online la serviciu.

În timp ce fac turul hotelului sau restaurantului, solicitanților li se oferă o selecție de scenarii din viața reală, la locul de muncă și o varietate de evaluări ale abilităților dificile și ușoare. Toate acestea pe baza trăsăturilor de personalitate și a competențelor pe care le căutați la un candidat.

Odată ce au finalizat procesul, solicitanții primesc un raport de feedback individual care indică modul în care au obținut scorurile la diferitele părți ale testului de preselecție. Prin urmare, oferindu-le feedback valoros cu privire la performanța lor, lucru pe care îl pot folosi în avantajul lor, chiar dacă nu primesc slujba.

Dar ce se întâmplă în culise te întrebi?

Mult. În timp ce candidații dvs. navighează prin diferitele etape ale evaluării online, datele sunt colectate pe baza datelor introduse, după care algoritmii noștri de auto-învățare calculează așa-numitul scor de potrivire.

Pe scurt: un scor care indică în ce măsură se potrivește (sau nu) un solicitant.

Scorul de potrivire specifică - printre altele - cât de probabil este ca un candidat să aibă succes în rolul pentru care solicită, dar și probabilitatea ca aceștia să se încadreze în cultura companiei dvs.

O situație câștig-câștig-câștig!


Într-o notă finală

Da, găsirea solicitanților de ospitalitate excelentă este greu. Dacă ții cont de aceste 7 trăsături și competențe de personalitate și obții un pic de ajutor de la tehnologia HR potrivită, vei putea găsi această rasă specială de stele rock.