Opiniile exprimate de Forbes Contributors sunt ale lor.

pentru

Greșelile de marketing pot costa companiile mult mai mult decât simpla pierdere a vânzărilor. Pierderea clienților loiali, presa nepotrivită, relația cu clienții nemulțumiți și recenziile negative pe rețelele sociale sunt doar câteva dintre capcanele cu care se confruntă brandurile atunci când lucrurile merg prost.

Săptămâna trecută Forever 21 a trimis un cadou gratuit cu comenzi online, un eveniment foarte frecvent în lumea retailului. Cu toate acestea, cadoul gratuit a fost un bar dietetic și a fost trimis clienților care au achiziționat haine de mărime mare. În mod clar, aceasta nu a fost o strategie de marketing bine gândită. Nici nu a fost o mișcare inteligentă, având în vedere piața țintă a companiei, indiferent de dimensiunile pe care le cumpărau.

Având în vedere că Millennials sunt foarte sinceri în ceea ce privește problemele sociale și modul în care generația implicată poate susține cauzele - inclusiv totul, de la practici etice de afaceri la politică - o mică cercetare ar fi putut duce la o presupunere educată că barele dietetice ar putea să nu fie bine primite.

Clienții au mers pe Twitter pentru a-și exprima consternarea. Unii au fost insultați de includerea unui bar dietetic, având în vedere că au achiziționat haine de dimensiuni mari, alții au fost supărați că primirea unui bar dietetic ar putea provoca o recidivă pentru persoanele cu tulburări alimentare, în timp ce unii au exprimat că trimiterea barelor dietetice către oricine a fost o idee proastă în general, indiferent de mărimea lor.

Forever 21 a fost citat spunând: „Din când în când, Forever 21 ne surprinde clienții cu produse de testare gratuite de la terți în comenzile lor de comerț electronic. Articolele gratuite în cauză au fost incluse în toate comenzile online, de toate dimensiunile și categoriile, pentru o perioadă limitată de timp și au fost eliminate de atunci. Aceasta a fost o neglijare din partea noastră și ne cerem scuze sincer pentru orice infracțiune care ar fi putut provoca clienților noștri, întrucât aceasta nu a fost intenția noastră în niciun fel. ” Dar mulți clienți nu iertă, unii chiar amenință să nu mai cumpere niciodată cu compania.

Kardashienii s-au confruntat cu o reacție similară după ce au aprobat un shake de scădere în greutate non-aprobat de FDA și acadele care suprimă pofta de mâncare. Actrița Jameela Jamil a mers pe rețelele de socializare pentru a-i informa pe Kardashians ce părere are despre susținerea lor iresponsabilă. „Dacă sunteți iresponsabil: a) dețineți până la faptul că aveți un antrenor personal, nutriționist, bucătar probabil și un chirurg care să vă realizeze estetica, mai degrabă decât acest produs laxativ ... Și b) spuneți-le efectele secundare ale acest produs NU aprobat de FDA, despre care majoritatea medicilor spun că nu sunt sănătoși. Efecte secundare precum ... crampe, dureri de stomac, diaree și deshidratare ... Atunci cred că trebuie ”, a scris Jamil.

Aceste tipuri de gafe se pot întâmpla oricărei companii, mari sau mici. Chiar și un gigant ca Coca-Cola a fost știut să se clatine. La mijlocul anilor 1980, Coca-Cola a decis să înlocuiască formula lor încercată și adevărată și să introducă New Coke, ca răspuns la câștigarea de către Pepsi a multor teste de gust între cele două băuturi răcoritoare. New Coke nu a fost bine primit, iar compania a reintrodus formula originală a Coke în termen de trei luni, a redenumit-o drept „Coca-Cola Classic” și a recâștigat vânzări semnificative. Dar judecata greșită a supărat mulți clienți fideli și, desigur, a fost costisitoare pentru companie.

Greșeli precum cea făcută pentru Forever 21 sunt un simptom al gândirii într-un siloz. Este esențial să evaluați inițiativele de marketing noi cu o echipă diversă de oameni pentru a evita neglijările. Și atunci când apar, cel mai bun remediu este să corectezi cu blândețe imediat după greșeală. Abordarea reclamațiilor clienților depășind așteptările lor pentru a arăta că compania își ia în serios preocupările este esențială. Deși acest lucru poate fi costisitor - dacă compania oferă clienților un fel de despăgubire, de exemplu - nu va fi la fel de costisitor pe cât va pierde clienții fideli pe termen lung. Trei pași critici în recuperarea după greșelile de marketing sunt să vă cereți scuze rapid, să luați măsuri și să oferiți compensații.

Și, bineînțeles, după ce am abordat problema imediată, analizarea a ceea ce nu a funcționat corect este singura modalitate de a împiedica să se întâmple ceva similar în viitor.