Clay Calvert, Universitatea din Florida

La sfârșitul lunii septembrie, Comisia Federală pentru Comerț (FTC) a depus o plângere împotriva a doi comercianți de suplimente pentru slăbit - Roca Labs, Inc. și Roca Labs Nutraceutical USA, Inc.

judecată

Potrivit FTC, Roca Labs, Inc. „ar fi făcut reclamații nefondate pentru produsele lor și apoi a amenințat că va pune în aplicare prevederile„ clauzei gag ”împotriva consumatorilor pentru a-i împiedica să posteze recenzii negative și mărturii online”.

Clauza gag la care se referă FTC - în care clienții își renunță fără să vrea drepturile de a posta recenzii online după efectuarea unei achiziții - devine din ce în ce mai frecventă. Și este doar una dintre mai multe strategii pe care companiile le-au folosit pentru a suprima recenziile negative ale produselor lor.

Un proiect de lege care a luat amploare în Senatul SUA - Consumer Review Freedom Act - abordează direct aceste clauze gag. Dar, deși reprezintă un pas în direcția corectă, proiectul de lege nu reușește să abordeze alte practici umbrite ale industriei de recenzii online.

Lumea dezordonată a recenziilor online

Cine știe ce să creadă în zilele noastre despre autenticitatea și veridicitatea recenziilor online - de obicei anonime - care evaluează totul, de la restaurante la medici.

Unele recenzii sunt false (cunoscute sub numele de recenzii „astroturfate”), iar altele sunt reale. Unele pot conține opinii veridice și oneste, în timp ce altele ar putea fi cumpărate și plătite, care includ recenzii pozitive false postate chiar de companii.

Dar, oricum, să recunoaștem: majoritatea întreprinderilor, mari și mici, nu doresc ca dvs. să postați comentarii negative despre produsele sau serviciile lor pe site-uri de internet precum Yelp, TripAdvisor, Angie’s List și numitul potrivit PissedConsumer.com. Chiar și un tweet scurt și înfricoșător din propriul cont Twitter ar putea marca o afacere.

Există un motiv pentru care întreprinderilor le pasă. Un studiu din 2014 a constatat că 39% dintre consumatori citesc recenzii online în mod regulat, în creștere față de 32% în 2013. Un alt sondaj a constatat că 61% dintre cumpărători vor citi recenzii despre produse înainte de a face o achiziție.

Deci, ce trebuie să facă o companie atunci când se confruntă cu recenzii negative, reale sau de altă natură?

O strategie tipică este aceea de a încerca să reducă la tăcere criticii online, dându-i în judecată pentru defăimare și susținând că recenziile conțin acuzații false.

De fapt, unele companii pot merge chiar mai departe și pot depune cazuri de defăimare fără fond împotriva recenzorilor, sperând că costurile ridicate ale litigiilor vor înăbuși criticii și îi vor face să își retragă comentariile. Aceste procese fără calamitate sunt denumite SLAPP - procese strategice împotriva participării publicului.

Un articol din New York Times din 2010 a atras atenția publicului asupra acestei probleme. A spus povestea unui tânăr care a postat o recenzie negativă despre o companie de tractare și s-a trezit în curând în fața unui proces de defăimare, compania căutând despăgubiri de 750.000 USD.

Astăzi, multe state au acum legi anti-SLAPP care permit victimelor să respingă rapid aceste cazuri frivole, luând astfel o înțelegere din defăimare ca remediu pentru recenziile negative.

Citiți tipărirea mică

Acum, există o nouă tehnică pe care o adoptă unele întreprinderi cu pielea subțire pentru a împiedica clienții supărați să vorbească: utilizarea clauzelor gag, în care clienții își semnează drepturile de a critica o companie atunci când încheie un contract cu aceasta.

Aceste clauze gag sunt de obicei îngropate în amprente mici și de multe ori rămân necitite. Potrivit lui Chris Morran de la The Consumerist, aceștia apar în contracte pentru „orice, de la accesorii ieftine pentru telefoane mobile, la contractori de nuntă, la hoteluri, la dentiști, la produse pentru slăbit, la complexe de apartamente”.

O problemă majoră, observă avocatul Jonathan Tung, este că „nu există un consens național cu privire la faptul că astfel de gag-uri sunt legale sau nu”, întrucât „unele instanțe au considerat astfel de clauze lipsite de convingere, în timp ce alte instanțe au fost foarte reticente să intervină, invocând libertatea de a contracta . ”

Cu alte cuvinte, unele instanțe consideră că clauzele gag sunt nevalide și neaplicabile, în timp ce altele le susțin. Un client care încalcă o clauză gag prin publicarea unei recenzii negative a unei companii riscă să plătească companiei orice sumă specificată în contract pentru încălcarea clauzei gag.

Congresul intervine

Congresul SUA a intrat în conflict cu Consumer Review Freedom Act din 2015. Sponsorizat de senatorul John Thune (R - Dakota de Sud), proiectul de lege anulează clauzele contractuale gag dacă interzic consumatorilor să revizuiască produsele sau să evalueze performanța și dacă clauzele constituie „contracte de formă”. (Mulți avocați ar rezilia aceste contracte de adeziune, deoarece consumatorul nu are aproape nici o putere sau pârghie pentru a negocia o afacere mai bună.) Consumer Review Freedom Act conferă, de asemenea, Comisiei federale pentru comerț puterea de a aplica legea în numele consumatorilor bâtați.

Aici, Congresul urmărește direcția Californiei, care în 2014 a devenit primul stat care a adoptat un statut care interzice companiilor să-și înțepenească clienții. Măsura este susținută și de Yelp, unde au fost postate peste 90 de milioane de recenzii.

O chestiune de contract, nu primul amendament

În mod surprinzător, probabil, nu este vorba de o problemă privind libertatea de exprimare a Primului Amendament. Primul amendament protejează cu siguranță capacitatea noastră de a ne exprima opiniile, iar opiniile - spre deosebire de acuzațiile false - sunt, de asemenea, protejate de răspunderea defăimării.

De exemplu, postarea online că un restaurant are „un serviciu oribil” sau că este „prea tare” sunt chestiuni de opinie protejată. În schimb, susținerea că restaurantul are „șobolani în bucătărie” sau că folosește „produse învechite” în rețetele sale sunt acuzații de fapt care, dacă sunt false, nu sunt protejate.

Dar Primul Amendament protejează doar discursul de cenzura guvernamentală. Companiile care includ dispoziții gag în contractele lor nu sunt entități guvernamentale. Clauzele gag sunt astfel o chestiune de drept contractual - nu constituțional.

Deși are unele discursuri cu limbajul utilizat în Consumer Review Freedom Act, Electronic Frontier Foundation spune că „este minunat să vezi parlamentarii abordând unele dintre cele mai evident clauze contractuale neloiale”.

Există, desigur, multe alte probleme cu recenziile online care nu sunt abordate de noul proiect de lege, cum ar fi modul de a face față recenziilor complet false și plătite. Dar unele companii iau măsuri pe cont propriu.

În aprilie, Seattle Times a raportat că Amazon „a dat în judecată trei site-uri web pe care le acuză că a transmis recenzii false, cerând să oprească practica”. A fost doar primul pumn legal aruncat de gigantul retailer pe internet. Luna trecută, Amazon a dat în judecată „peste 1.000 de persoane neidentificate care vând recenzii false pe magazinul său web”.

Nu vă faceți nicio greșeală: Legea privind libertatea de examinare a consumatorilor este un mare pas înainte pentru consumatorii care doresc să vorbească și este minunat să vedeți Yelp sprijinindu-l. Dar, nereușind să abordeze postările false și împiedicând companiile să depună SLAPP-uri, ronțăie doar marginile problemelor mai mari din Wild West ale recenziilor online.

Clay Calvert

Clay Calvert nu lucrează pentru, nu consultă, nu deține acțiuni sau nu primește finanțare de la nicio companie sau organizație care ar beneficia de acest articol și nu a dezvăluit nicio afiliere relevantă dincolo de numirea lor academică.

Universitatea din Florida oferă finanțare ca partener fondator al The Conversation US.