O pictogramă Facebook Distribuiți de Facebook

pentru

O pictogramă Twitter Distribuiți prin twitter

O pictogramă LinkedIn Distribuiți prin linkedin

O pictogramă de e-mail Distribuiți prin e-mail

  • Alimentele expirate sunt vândute în mod regulat către consumatori prin intermediul unor furnizori terți pe Amazon.
  • Piața Amazon a crescut la milioane de vânzători, ceea ce face dificilă pentru companie să controleze în mod adecvat platforma.
  • Multe mărci au devenit atât de frustrate de abundența produselor expirate încât iau măsuri pentru a curăța singure piața.

Piața extinsă a Amazonului, formată din milioane de vânzători terți, a devenit un site accesibil pentru mulți cumpărători de alimente, mai ales de la achiziționarea de către companie a Whole Foods cu peste doi ani în urmă.

Însă un număr din ce în ce mai mare de consumatori constată că, la fel cum piața Amazon mai largă are o problemă majoră cu contrafacerile și produsele nesigure, secțiunea alimentară este plină de articole cu probleme similare sub formă de alimente expirate.

De la preparate pentru bebeluși și cremă de cafea până la batoane de carne de vită și granola, articolele sosesc răsfățate și depășesc cu mult data de expirare, spun clienții Amazon. Interviurile cu mărci, consumatori, vânzători și consultanți terți indică lacune în sistemul tehnologic și logistic al Amazonului, care permit proliferarea articolelor expirate, cu o responsabilitate redusă sau deloc. Susținătorii siguranței consumatorilor își fac griji că, pe măsură ce piața crește, problema se va agrava.

În cadrul imperiului Amazon de 900 de miliarde de dolari, vânzătorii de alimente se numără printre cele peste 2,5 milioane de companii care folosesc site-ul pentru distribuție, un grup care reprezintă acum 58% din totalul mărfurilor vândute de companie. Comercianții terți vând produse, noi și uzate, din întreaga lume pe care le achiziționează de la distribuitori oficiali, piețe de purici și culoare de degajare.

CNBC a scanat categoria Grocery & Gourmet a site-ului, găsind reclamații ale clienților cu privire la sosul fierbinte expirat, sacadat de vită, granola, formulă pentru bebeluși și alimente pentru bebeluși, precum și biscuiți Goldfish vechi de șase luni și un pachet de 360 ​​de cremă de cafea care a sosit cu un „miros rânced”. O firmă de analiză a datelor specializată pe Amazon Marketplace a analizat recent cele mai bine vândute 100 de produse alimentare ale site-ului pentru CNBC și a constatat că cel puțin 40% dintre vânzători au avut mai mult de cinci reclamații ale clienților cu privire la bunurile expirate.

Depozitele de vânzare și lichidare de închidere pot fi un focar pentru alimentele expirate care ajung pe Amazon. În 2017, când Starbucks a anunțat că își închide locațiile Teavana, mulți vânzători au cumpărat mărfuri cu reducere legate de ceai din magazine și le-au revândut pe Amazon. Astăzi, puteți găsi produse Teavana, cum ar fi zahărul și ceaiurile din fructe, listate pe Amazon, deși au fost întrerupte acum doi ani.

Pentru o listă Teavana, cea mai bună recenzie a clienților spune că ceaiul avea un „miros chimic teribil”, posibil, din fructe răsfățate. Lista arată, de asemenea, în mod clar o etichetă „nu pentru revânzare”, care este alarmantă, a spus Sarah Sorscher, director adjunct pentru afaceri de reglementare la Centrul pentru Științe în Interes Public sau CSPI, un grup de susținere a consumatorilor. Eticheta „nu pentru revânzare” indică probabil că produsul nu are etichete nutriționale adecvate sau alte caracteristici necesare în vânzările directe către consumatori, a spus ea.

"Cel puțin cineva din lanțul de aprovizionare a considerat că acestea nu sunt adecvate pentru a fi oferite pentru consum", a spus Sorscher.

Un vânzător Amazon, care a vândut zahăr, condimente și alte produse alimentare pe site în ultimii nouă ani, a declarat pentru CNBC că Amazon nu a răspuns la numeroase întrebări despre produsele Teavana învechite.

Reprezentanții de la Nestle, care deține drepturile de a vinde cafea și ceai Starbucks, inclusiv Teavana, au refuzat să comenteze. Un purtător de cuvânt al Amazon a declarat pentru CNBC că produsele vândute pe site, inclusiv cele marcate pentru a nu fi revândute, trebuie să respecte legile și politicile Amazon. Vânzătorii terți sunt obligați să furnizeze Amazonului o dată de expirare dacă vând un articol destinat consumului și trebuie să garanteze că articolul are o durată de valabilitate rămasă de 90 de zile.

Dacă această politică Amazon este eficientă este o mare întrebare, spun experții în siguranță alimentară.

"Nu există nicio indicație cu privire la cât de bine este respectată această politică", a spus Thomas Gremillion, directorul politicii alimentare în cadrul grupului de advocacy al Consumer Federation of America. "Unii vânzători ar putea lua o decizie comercială de a vinde produse expirate și lăsați Amazon să prindă o parte din acestea, să le arunce și să persiste."

Doritos „învechit”

O listă terță parte pentru Hot & Spicy Doritos, un best-seller din categoria jetoane Amazon și un produs prezentat, are numeroase recenzii, spunând că jetoanele erau „învechite” și vor expira în câteva zile. Listări populare pentru apa din Fiji, inclusiv una prezentată de Amazon, prezintă recenzii cu utilizatorii care susțin că au primit sticle Fiji reciclate umplute cu apă de la robinet.

Angie Atkinson din St. Louis a fost surprinsă în februarie, când a primit o cutie de cremă Land O 'Lakes Half & Half cumpărate de pe Amazon și a deschis-o pentru a descoperi că fiecare cutie de carton era coagulată. S-a uitat la data de expirare și a fost „îngrozită” când a văzut că erau deja expirate.

„Nu mi-a trecut prin minte că ai putea vinde chiar și ceva expirat”, a spus Atkinson într-un interviu. „Dacă l-aș fi cumpărat prima dată și așa ar fi, nu l-aș fi cumpărat niciodată”.

Când Andrea Wilson și-a dat seama că brunetele ei de Hostess aveau mai mult de un an, ea mâncase deja una. Ea a contactat Amazon cu privire la comandă. Problema nu a fost rezolvată până când ea nu a trimis pe Twitter la companie. A primit rambursarea integrală, dar a spus că a terminat de cumpărat alimente pe Amazon.

„Acum mă descurajez”, a spus Wilson, care locuiește în zona Washington, D.C. „Nu a fost doar o lună, a fost un an întreg, pe care l-am considerat destul de extrem”.

Amazon a declarat într-un comunicat: „Cu garanția de la A la Z, clienții sunt întotdeauna protejați indiferent dacă fac o achiziție de la Amazon sau de la un vânzător terț”.

După ce CNBC a adus în atenția Amazon o serie de produse alimentare expirate, compania a declarat că a luat măsuri corective pentru a se asigura că listările sunt conforme cu standardele sale. Amazon a declarat că sunt incidente izolate care nu necesită măsuri de executare împotriva vânzătorilor sau eliminarea niciunui produs.

Multe dintre produsele identificate continuă să primească reclamații că au expirat, unele dintre ele afișând recenzii negative publicate chiar recent în această săptămână.

Un proces imperfect

Purtătorul de cuvânt al Amazon a declarat că compania folosește o combinație de oameni și inteligență artificială pentru a monitoriza plus de 22 de milioane de feedback-uri ale clienților primite săptămânal din motive de calitate și siguranță a produselor. Amazon poate elimina produse sau poate suspenda un cont dacă vânzătorul își încalcă politicile.

"Lucrăm din greu pentru a ne asigura că clienții primesc produse de înaltă calitate atunci când comandă din magazinul nostru", a spus purtătorul de cuvânt. „Avem la dispoziție procese robuste pentru a ne asigura că clienții primesc produse cu termen de valabilitate suficient.

"Dacă clienții au îngrijorări cu privire la articolele pe care le-au achiziționat, îi încurajăm să contacteze Serviciul nostru pentru clienți direct și să lucreze cu noi, astfel încât să putem investiga și să luăm măsurile corespunzătoare", a adăugat purtătorul de cuvânt.

Autoritățile de reglementare și parlamentarii acordă o atenție mai atentă fiecărei mișcări a Amazonului acum, ca parte a unei revizuiri mai ample a Big Tech. Specific siguranței consumatorilor, trei senatori democrați au trimis recent o scrisoare CEO-ului Jeff Bezos după ce un raport de pe Wall Street Journal a găsit mii de produse nesigure sau interzise pe site.

Ca răspuns la cerere, Brian Husseman, vicepreședintele Amazon al politicii publice, a declarat că „actorii răi încearcă în mod constant să se sustragă instrumentelor noastre automate și să procedeze la revizuirea procedurilor”.

Amazon spune că alimentează date din listări și conturi suspendate în sistemele sale de AI, astfel încât acestea să poată îmbunătăți detecția și blocarea activităților suspecte. Moderatorii umani pot declanșa, de asemenea, o investigație dacă primesc feedback care sugerează că un produs este nesigur. În categoria produselor alimentare, Amazon folosește o bază de date numită „Heartbeat” pentru a monitoriza comentariile clienților prin recenzii, apeluri telefonice, e-mailuri și feedback-ul vânzătorului pentru probleme de siguranță.

Chiar și cu toate aceste instrumente, mai mulți consultanți care sfătuiesc vânzătorii spun că Amazon trebuie să se bazeze pe mai mult decât reclamații și rambursări ale clienților pentru a prinde alimente expirate. Ei susțin că Amazon trebuie să elaboreze noi strategii pentru a controla piața mai eficient și pentru a îmbunătăți detectarea produselor discutabile, aplicându-și în același timp politicile atunci când vânzătorii terți încalcă regulile.

Sorscher, de la CSPI, spune că tehnologia Amazon se apropie în mod clar.

„Datele de expirare sunt un steag roșu pentru ceea ce altceva este mai greu de văzut”, a spus ea. „Dacă nu poți face ceva la fel de simplu ca verificarea unei date de expirare, atunci ce altceva îți mai lipsește?”

Analiza pe care firma de date 3PM a efectuat-o pentru CNBC cu privire la cele mai bine vândute produse alimentare și reclamațiile clienților se potrivește cu ceea ce firma a văzut în alte categorii.

Jon Derkits, directorul de produse 3 PM, a lucrat la Amazon până în iunie, cel mai recent supraveghând secțiunea electronică a pieței terțe din Canada. El a spus că, din experiența sa, compania lucra pentru a găsi soluții la problemele legate de alimente, dar au rămas mari lacune în incapacitatea sa de a preveni transportul produselor expirate sau aproape expirate.

"Nu mi-au câștigat încă încrederea, fie ca angajat Amazon, fie ca client, că aș cumpăra în siguranță un produs consumabil sau expirat de la un vânzător terț", a spus Derkits.

Vânzătorii de alimente suferă, de asemenea, de o problemă mai generală pe Amazon, care este că, în general, consumatorii nu știu dacă cumpără de la un mare vânzător, un mic vânzător sau chiar de la Amazon. Doi vânzători - unul cu un articol perfect fin și altul cu produse expirate - ar putea fi pe aceeași listă concurând pentru așa-numita cutie de cumpărare.

Atunci când cumpărătorii primesc produse expirate de la vânzători terți, adesea lasă recenzii negative sau evaluări ale vânzătorului pentru producător, care nu are nimic de-a face cu vânzarea. Mulți producători de alimente simt că sunt în pierdere atunci când vine vorba de controlul vânzărilor terțe ale produselor lor pe Amazon, a declarat Michael Neuwirth, purtător de cuvânt al grupului alimentar francez Danone.

"Aveți două părți deteriorate în acest sens, dintre care una este cumpărătorul, care crede că primesc produsul de cea mai bună calitate", a spus Neuwirth. "Partea a doua rănită este producătorul acelui produs a cărui marcă și reputație sunt acum puse sub semnul întrebării, fără niciun act sau vina lor și, de fapt, într-un mod în care nu pot preveni acest lucru"

Un alt obstacol în sistemul de revizuire este că Amazon va anula anumite recenzii negative ale vânzătorului dacă produsul livrat a fost îndeplinit de Amazon, ceea ce înseamnă că a fost expediat dintr-unul din depozitele companiei. De exemplu, dacă o sticlă de șampon trimisă de la un centru de îndeplinire Amazon ar apărea cu o scurgere, Amazon ar anula recenzia proastă spunând: „Acest articol a fost îndeplinit de Amazon și ne asumăm responsabilitatea pentru această experiență de îndeplinire”.

Astfel, unele reclamații cu privire la alimentele expirate sunt anulate chiar dacă sunt legitime și nimeni nu este tras la răspundere pentru nenorocirea. Folosind software-ul furnizat de 3PM, CNBC a căutat feedback-ul vânzătorului care conținea cuvântul „expirat” într-un eșantion de o duzină de furnizori populari și a constatat că fiecare dintre acești furnizori a avut cel puțin cinci recenzii care au fost anulate de Amazon.

Un exemplu de recenzie anulată pe care ora 15:00 a distribuit-o CNBC spune: „Produsul expirat a fost trimis și opțiunea de returnare nu este disponibilă. Salsa a trecut de 4 luni de la data expirării (exp. Aug. 2018, expediat dec.2018).”

Preluarea controlului înapoi

La marile companii, vânzarea pe Amazon și listele de poliție este o muncă atât de complexă, încât sunt angajate echipe de oameni care să lucreze la ea.

John Fandl, șef de grafică la Southwest Specialty Foods, și-a extins atribuțiile dincolo de proiectarea ambalajelor pentru produsele companiei. Cu un număr din ce în ce mai mare de comercianți care vând sosuri calde, popcorn, arahide și alte bunuri din Southwest, reclamațiile clienților au crescut.

Fandl a spus că la un moment dat existau mai mult de 30 de revânzători pentru fiecare dintre cele 200 de înregistrări ale companiei, creând o experiență haotică, imprevizibilă. Southwest a avut în vedere angajarea mai multor angajați pentru a monitoriza vânzătorii terți, a spus el.

"Vrem să ne asigurăm că atunci când cumpărați produsul nostru, nu este ceva care vă va face rău", a spus Fandl.

Gigantul de îngrijire a sănătății Abbott Laboratories, care produce produse de larg consum, cum ar fi Similac formula pentru bebeluși și Pedialyte, dedică mai multe resurse pentru a-și monitoriza lanțul de aprovizionare pentru a identifica listele frauduloase sau expirate pe Amazon. După ce a întâmpinat probleme cu vânzarea Similac expirată de unii vânzători, Abbott a recomandat cumpărătorilor Amazon să cumpere numai produsele care sunt livrate și vândute direct de companie.

Abbott efectuează, de asemenea, achiziții de testare pe produse potențial expirate sau care pot fi eliminate, ceea ce poate ajuta la convingerea Amazon să elimine listarea.

"După producție, depunem toate eforturile pentru a ne asigura că produsele noastre ajung la clienții noștri prin canale aprobate și reglementate", a declarat compania pentru CNBC într-un comunicat. „Echipa noastră globală de securitate lucrează cu sârguință pentru a preveni vânzarea de către vânzători terți, inclusiv colaborarea strânsă cu toți partenerii de distribuție, inclusiv Amazon.com, pentru a identifica și a solicita eliminarea acestor vânzători.”

La mai bine de doi ani după ce a cheltuit 13,7 miliarde de dolari pe lanțul de cumpărături de lux Whole Foods, Amazon este un jucător major în afacerea cu produse alimentare. Dar pe site-ul său principal de comerț electronic, compania riscă să piardă încrederea consumatorilor dacă nu își poate curăța listele.

Cei care acordă cea mai mare atenție pieței sunt sceptici cu privire la capacitatea Amazon de a remedia această mizerie.

„Au ales să stabilească un model de afaceri în care nu își asumă responsabilitatea pentru alimentele pe care le vând”, a spus Sorscher. „Magazinele alimentare tradiționale au o mulțime de produse, dar nu le pun pe raft dacă nu sunt sigure”.

Iată declarația Amazon în întregime:

„Lucrăm din greu pentru a ne asigura că clienții primesc produse de înaltă calitate atunci când comandă din magazinul nostru. Solicităm tuturor partenerilor de vânzare să respecte reguli stricte privind calitatea produselor și folosim o combinație de inteligență artificială și procese manuale pentru a monitoriza problemele legate de calitatea și siguranța produselor. În magazinul nostru. Avem la dispoziție procese robuste pentru a ne asigura că clienții primesc produse cu o durată de valabilitate suficientă. De asemenea, monitorizăm mai mult de 22 de milioane de feedback-uri ale clienților pe care le primim săptămânal pentru a detecta preocupările, inclusiv în cazul în care un produs este expirat sau are probleme cu calitatea produsului, chiar dacă nu a expirat și, atunci când găsim o problemă, lucrăm rapid pentru a investiga, a lua măsuri adecvate și a îmbunătăți sistemele noastre. În timp ce putem elimina un produs din vânzare și luăm măsuri adecvate împotriva vânzătorului, păstrăm toate recenziile autentice care respectă regulile comunității noastre Dacă clienții au îngrijorări cu privire la articolele pe care le-au achiziționat, îi încurajăm să contacteze serviciul nostru pentru clienți direct și să lucreze cu noi pentru a putea investiga și a lua măsurile adecvate. Echipele noastre de servicii pentru clienți sunt împuternicite să oprească instantaneu vânzările unui articol, dacă este necesar. Cu Garanția de la A la Z, clienții sunt întotdeauna protejați, indiferent dacă fac o achiziție de la Amazon sau de la un vânzător terț. "