• Abonați-vă la fluxul RSS
  • Marcați Postarea ca fiind nouă
  • Marcați Postul ca citit
  • Plutează această postare pentru utilizatorul actual
  • Marcaj
  • Abonati-va
  • Pagina Printer Friendly

Două experiențe proaste într-o singură călătorie dus-întors

08.11.2019 07:09 - ultima modificare la 08.11.2019 09:19 de NicoleAshley

s-au

  • Marcați ca Nou
  • Marcaj
  • Abonati-va
  • Abonați-vă la fluxul RSS
  • Obțineți o legătură directă
  • Imprimare
  • Trimite un e-mail unui prieten
  • Raportați conținut neadecvat

Aceasta este una dintre puținele ori în care am scris vreodată o scrisoare de reclamație către o companie; cu toate acestea, nu pot rămâne tăcut după ce am experimentat întreruperea totală a serviciului Southwest în ceea ce privește prima vacanță a familiei noastre cu nepotul nostru. Sunt atât de supărat de gestionarea greșită a zborurilor către și de către Mexic de către Southwest, încât compania dvs. va trebui să facă mai mult decât să-și ceară scuze dacă dorește să mențină afacerea familiei noastre în viitor.

Pentru a pune lucrurile în perspectivă, sunt un avocat pensionar în domeniul aviației și finanțelor în vârstă de 64 de ani, care a zburat mult pentru afaceri și plăcere în ultimii 40 de ani. Am acumulat un milion sau mai multe mile de zbor pe diferite companii aeriene și sunt membru Gold Premier la United Airlines. Eu și soția noastră posedăm atât carduri de credit United, cât și Southwest. În afară de zborul spre sud-vest, am încurajat și familia mea să fie clienți fideli din sud-vest de când compania dvs. a intrat pe piața din Denver.

În urmă cu peste 6 luni, am planificat o vacanță de familie în Cabo San Lucas în perioada 27 octombrie - 3 noiembrie 2019. Această vacanță a fost prima dată când soția mea (Connie), fiica (Stephanie) și ginerele (Esterlin aka Sterling ) ar zbura cu nepotul nostru de 9 luni. În plus, Sterling este un fost jucător de baschet profesionist care are o înălțime de 6’9 ”, are un cadru muscular și picioare foarte lungi și, ca rezultat, are nevoie de spațiu suplimentar pentru picioare și nu se poate încadra pe locurile obișnuite pe zborurile din sud-vest. Având în vedere aceste probleme, am cumpărat cu multă atenție bilete la sud-vest cu zboruri directe către și de la Denver și Los Cabos și am cumpărat locuri Early Bird pe ambele seturi de zboruri. De asemenea, am plătit în avans două apartamente hoteliere în Cabo San Lucas și o mașină privată pentru a ridica și a-mi întoarce familia la aeroportul Los Cabos înainte de a pleca din Colorado.

Când am rezervat rezervările, nu eram conștient de faptul că Sterling va avea nevoie de operație la încheietura mâinii înainte de vacanța noastră în Mexic. Cu toate acestea, el avea nevoie să fie operat și purta un bandaj pe brațul stâng în timpul zborurilor din sud-vest.

ZBOR DE LA DENVER LA LOS CABOS

Familia noastră a ajuns la aeroportul din Denver la diferite ore pe 27 octombrie din cauza furtunii de iarnă din Denver în ziua respectivă. Eu și Connie nu am avut probleme cu verificarea bagajelor sau cu îmbarcarea în avion. Cu toate acestea, după ce și-au verificat bagajele în zona de sud-vest, în hol și au pus etichetele pe scaunul și căruciorul nepotului nostru în zona de îmbarcare, supraveghetorul de sud-vest a informat fiica și ginerele nostru că (chiar dacă Stephanie și Sterling aveau pretenții) nu au putut urca în avion spre Los Cabos deoarece Southwest nu a putut găsi aceste articole în sistemul său de urmărire a bagajelor.

Această problemă a fost cauzată de o eroare în sistemul de calcul al Southwest; cu toate acestea, supraveghetorul a insistat cu fermitate că pasagerii nu pot urca pe un zbor internațional fără bagajele înregistrate și a refuzat să-i permită lui Sterling, Stephanie sau nepotului meu să ne alăturăm lui Connie și cu mine pe volan! În schimb, ea i-a instruit pe Sterling și Stephanie că trebuie să-l ducă pe nepotul meu, scaunul auto și căruciorul în zona de bagaje pentru a recupera bagajele înregistrate, pentru a călători acasă în furtuna de zăpadă și pentru a reveni la aeroport în timpul furtunii de zăpadă 3:30 dimineața pentru un zbor de legătură de 7-1/2 ore (în loc de un zbor direct de 2-1/2 ore) către Los Cabos.

Când Sterling și Stephanie au ajuns la zona de bagaje, au fost informați că Sud-Vest ar dura aproximativ 1 oră pentru a-și găsi bagajele. Când Southwest nu a reușit să localizeze bagajele în acel interval de timp, însoțitoarea de bagaje a recomandat ca Sterling și Stephanie să acorde Southwest o oră suplimentară pentru a-și găsi bagajele. Southwest, de asemenea, nu a reușit să găsească pungile lipsă în a doua oră, după care însoțitoarea de bagaje i-a informat pe Sterling și Stephanie că ar putea dura încă 4 până la 5 ore pentru a localiza pungile și le-a recomandat să-l ducă pe nepotul nostru acasă și să ridice pungile lipsă înainte de zbor a doua zi.

Stephanie și Sterling s-au trezit în mijlocul nopții pentru a prinde noul lor zbor cu ochi roșii către Los Cabos; totuși, când au ajuns în zona de recuperare a bagajelor, au fost informați că Southwest încă nu putea găsi pungile lipsă. Cumva, Southwest a ales să ignore „interdicția absolută” împotriva pasagerilor care călătoresc fără bagajele înregistrate pe zborurile internaționale și le-a permis lui Sterling, Stephanie și nepotului nostru să urce în avion pentru zborul de înlocuire către Los Cabos. Această schimbare de politică a fost norocoasă, deoarece Southwest nu a reușit să găsească bagajele pierdute în sistemul său de computer până în prezent!

[NOTE: După dezastrul din 27 octombrie, am sunat la departamentul de zbor internațional al Southwest și am fost informat că acțiunile agentului de îmbarcare erau inadecvate, deoarece Sterling și Stephanie dețineau bilete de despăgubire pentru bagajele pierdute, iar Southwest era responsabil pentru faptul că nu putea găsi acele valize în sistem informatic. În plus, persoana care a vorbit cu mine a fost uimită că supraveghetorul de îmbarcare ar fi atât de lipsit de compasiune pentru părinții care călătoresc cu un copil.

Cred că motivația reală pentru refuzul supraveghetorului de îmbarcare de a permite Sterling, Stephanie și nepotului nostru să urce la bordul avionului către Los Cabos este că procesul de îmbarcare se desfășoară târziu, iar supraveghetorul nu a vrut să pună în pericol nicio șansă de a împinge înapoi de la poarta la timp. Accentul deplasat de Southwest pe plecările în timp util, în detrimentul îngrijorării pentru pasagerii săi, va fi subliniat în secțiunea ulterioară a acestui e-mail referitoare la zborul de întoarcere din Mexic.

Datorită acțiunilor agentului de îmbarcare Southwest cu privire la zborul inițial din 27 octombrie, fiica mea, ginerele și nepotul au ratat aproape 1/3 din vacanța noastră la Cabo San Lucas, au petrecut ore întregi încercând să distreze un copil de 9 luni bebeluș în aeroportul din Denver, au fost forțați să plătească pentru un prânz neplanificat în timp ce așteptau eforturile nereușite ale lui Southwest de a-și găsi bagajele lipsă, au făcut 3 călătorii în loc de o călătorie la și de la aeroportul din Denver într-o furtună de zăpadă și au petrecut 7-1/2 ore în loc de 2-1/2 schimbarea zborului și așezarea cu un copil pe un avion. În plus, am pierdut aproximativ 300 de dolari în cheltuieli de transport și cazare pierdute în Cabo San Lucas.

ZBOR DE LA LOS CABOS LA DENVER

În mod normal, aici se va termina povestea despre vai; cu toate acestea, zborul de la Denver la Los Cabos pe 27 octombrie a fost doar preludiul zborului dezastruos de întoarcere din sud-vest de la Los Cabos la Denver pe 3 noiembrie.

Într-un efort de a ne asigura că nimic nu poate merge în neregulă cu zborul de întoarcere, Connie, Sterling, Stephanie și nepotul meu au ajuns la aeroportul Los Cabos cu mai mult de 3 ore înainte de ora de plecare programată. Totul a decurs fără probleme la check-in; cu toate acestea, după ce o însoțitoare de zbor inițială i-a spus că Sterling ar putea sta în rândul de ieșire în ciuda bandajului de pe brațul stâng, un al doilea însoțitor a insistat că nu ar putea ocupa un loc în rândul de ieșire după ce toată lumea urcase pe avion. La 6’9 ’înălțime și peste 300 de lire sterline, ginerele meu se potrivește doar pe rândurile de ieșire și pe scaunele din pereți. Acesta este motivul pentru care cumpără întotdeauna scaune timpurii.

Zborul de la Los Cabos la Denver a fost întârziat, iar însoțitoarele de sud-vest erau foarte îngrijorate de faptul că zborul nu va pleca la timp. La fiecare 2 minute, se efectua o numărătoare inversă peste interfon, iar pasagerilor li se spunea să găsească un loc, astfel încât aeronava să poată împinge înapoi de la poartă. În mijlocul acestei frenezii auto-induse, una dintre însoțitoarele de zbor încerca să determine un pasager să-și schimbe locul cu poziția lui Sterling în rândul de urgență.

Un bărbat care ocupa un scaun la fereastră în peretele de bord a fost de acord să se mute pe scaunul de ieșire din Sterling; cu toate acestea, de îndată ce a plecat, o femeie supraponderală de pe scaunul din mijloc a luat scaunul ferestrei bărbatului și a părăsit Sterling pentru a încerca să strângă între femeie și un bărbat foarte mare pe scaunul de pe culoar. Sterling a încercat dar nu s-a putut încadra pe scaunul din mijloc. Deși însoțitoarele de zbor au văzut-o pe femeie luând scaunul la fereastră fără nicio autorizație, nu i-au cerut să se întoarcă pe scaunul din mijloc.

Când Sterling s-a ridicat în culoar, în timp ce însoțitoarea de bord a încercat fără succes să obțină un al doilea voluntar care să schimbe locuri cu el, un bărbat din al doilea rând a început să-l batjocorească în mod repetat să „Stea jos”. Un alt bărbat, probabil agitat de mesajele continue de pe difuzor, l-a îndemnat în repetate rânduri pe însoțitoarea de zbor cel puțin de două ori să „Obțină siguranță”, astfel încât avionul să poată pleca la timp. După ce a suportat acest abuz timp de 10 minute (fără niciun ajutor de la însoțitoarele de zbor), Sterling i-a spus bărbatului din al doilea rând că trebuie să tacă. În acest moment, Stephanie (cu nepotul meu sub braț) s-a îndreptat spre partea din față a aeronavei pentru a le spune bărbaților agresivi că trebuie să se liniștească în timp ce Sterling s-a mutat înapoi în aeronavă pentru a încerca să se strângă într-un scaun de culoar obișnuit ocupat de Connie (care se putea încadra în scaunul de perete din mijloc).

În acest moment, un ofițer de securitate s-a urcat în aeronavă și l-a informat pe Sterling că este abuziv și că trebuie să părăsească aeronava. Nu s-a luat nicio măsură împotriva bărbaților care îl batjocoreau în fața întregii încărcături de pasageri.

Rezultatul final a fost Connie, Sterling, Stephanie și nepotul meu au părăsit toate avionul și au fost reînregistrate într-un zbor indirect prin Los Angeles, care, încă o dată, a cerut familiei mele să călătorească cu un sugar timp de 7-1/2 ore (în loc de Zbor direct de 2-1/2 ore pe care îl rezervasem cu luni mai devreme) și ajung acasă într-o stare epuizată în jurul miezul nopții. De asemenea, pasagerii din zborul inițial (inclusiv cei 2 pasageri care îl jenaseră pe Sterling) nu au ieșit nevătămați, deoarece plecarea zborului lor a fost întârziată cu peste o oră, în timp ce bagajele familiei mele au fost scoase din avion.

O notă bună este că agentul de îmbarcare Southwest din Los Cabos (pe nume Laura) a fost extrem de empatic și de ajutor familiei mele. Nu-i venea să creadă că oamenii nu vor ajuta o familie cu un copil și a fost surprinsă de faptul că însoțitoarele de zbor nu au oferit niciun fel de stimulent economic sau nu au luat niciun alt tip de acțiune extraordinară pentru a motiva un pasager să facă schimb de locuri cu Sterling. Laura a încercat să aducă amendamente familiei mele, oferindu-le scaune de perete adiacente la zborurile către și de la Los Angeles și vouchere de zbor de 200 USD pentru neplăcerea lor.

REZUMATUL EVENIMENTELOR ȘI CEREREA DE COMPENSARE

Southwest a făcut o serie de greșeli în ceea ce privește atât zborurile către și de la Los Cabos.

Nu pot să mă gândesc la niciun motiv pentru care Southwest să interzică lui Sterling, Stephanie și nepotului meu să se alăture lui Connie și cu mine în zborul original către Los Cabos, cu excepția îngrijorării supraveghetorului de îmbarcare că zborul nu va împinge înapoi la timp. Dacă nu s-ar putea face excepții de la regula fierbinte conform căreia un pasager nu poate zbura pe un zbor internațional atunci când bagajele sale nu pot fi amplasate în sistemul informatic al Southwest, atunci Southwest nu ar fi trebuit niciodată să permită lui Sterling, Stephanie și nepotului meu să călătorească la Los Cabos. pentru că Southwest nu a localizat niciodată pungile lipsă. Greșeala lui Southwest ne-a distrus primele 2 zile de vacanță, mi-a epuizat familia și ne-a costat pe copii și pe mine o sumă considerabilă de bani.

Problemele cu zborul de întoarcere au fost cauzate de un dezacord între însoțitoarele de zbor în ceea ce privește capacitatea lui Sterling de a sta în rândul de ieșire cu un bandaj pe braț, incapacitatea însoțitorilor de zbor de a menține controlul asupra pasagerilor care îl batjocoreau și îl jenează pe Sterling, și eșecul însoțitorilor de zbor de a împiedica celălalt pasager să preia scaunul de perete care fusese eliberat pentru Sterling (sau să folosească un stimulent economic relativ mic pentru a-i găsi un loc de perete alternativ). Încă o dată, trebuie să cred că mesajele repetate privind interfonul și preocuparea principală a Southwest-ului cu privire la plecarea la timp au contribuit la atmosfera stresantă și la disponibilitatea pasagerilor de a extinde o curtoazie de bază familiei mele.

Având în vedere problemele legate de ambele zboruri, cred că Southwest ar trebui să-mi ramburseze suma totală a biletelor familiei noastre la și de la Los Cabos. În plus, ca recunoaștere a frustrării. rușine și epuizare cauzate de acțiunile Southwest, cred că Southwest ar trebui să ofere fiecărui membru al familiei noastre un bilet dus-întors gratuit către oriunde în Statele Unite sau Mexic. În cele din urmă, Southwest ar trebui să ofere Sterlingi statutul permanent de asistență specială, astfel încât să poată zbura întotdeauna pe un rând de ieșire sau pe un scaun de perete.

[GÂNDURI FINALE: Cred că Southwest ar trebui să fie, de asemenea, conștient de faptul că Sterling a fost una dintre puținele, dacă nu singura persoană neagră din zborul de întoarcere din Los Cabos și că este oarecum reticentă în a vorbi cu străini, deoarece engleza nu este nativa sa limbă și vorbește cu accent venezuelean. Eu și ceilalți membri ai familiei noastre l-am văzut suportând o serie nesfârșită de comentarii nesolicitate și, uneori, remarci grosolane de la străini absolut, fără a-și pierde vreodată controlul de sine sau simțul umorului. Nu-mi pot imagina cât de stânjenit și frustrat trebuie să fi fost când i-a spus omului din al doilea rând să tacă.

În cei cinci ani de când am cunoscut Sterling, am dezvoltat o apreciere mult mai mare pentru problemele speciale cu care se confruntă bărbații și femeile negre și latino în America. De obicei nu mă gândesc în termeni rasiali, dar trebuie să mă întreb dacă oamenii de pe aeronavă sau o parte din personalul din sud-vest ar fi acționat diferit dacă Sterling ar fi pur și simplu o persoană albă. De asemenea, nu pot înțelege de ce: (a) supraveghetorul de îmbarcare a refuzat să-i permită lui Sterling, Stephanie și nepotului meu să urce la bordul zborului către Los Cabos; (b) însoțitoarea de zbor din zborul de întoarcere către Denver a sunat la securitate pentru a scoate Sterling din aeronavă atunci când s-a mutat la mijlocul avionului pentru a încerca să stea pe scaunul lui Connie; sau (c) bărbații care îl jigneau pe Sterling sau solicitau în mod nejustificat securitate nu au fost instruiți să renunțe și/sau să fie scoși din aeronavă.

Cred că Southwest ar trebui să fie conștient de faptul că atât Connie, cât și Stephanie mi-au spus că anunțurile repetate din Southwest privind interfonul și comportamentul neregulat al pasagerilor care îl batjocoreau pe Sterling sau apelau la securitate au dat situației o calitate asemănătoare mafiei. Eu personal am călătorit pe multe zboruri în care oamenii au avut nevoie să schimbe locurile, iar colegii lor (inclusiv membrii familiei mele) au fost dornici să-i ajute. De asemenea, am fost pe zboruri în care oamenii au întâmpinat dificultăți în stabilirea locurilor lor și nu am auzit niciodată oameni care-și batjocoresc colegii sau, chiar mai rău, strigând pentru siguranță, deoarece un pasager stătea pe culoar în timp ce o stewardesă încerca să-l găsească un loc. Situația zborului de întoarcere din Los Cabos este un comentariu trist asupra societății americane moderne. De asemenea, subliniază necesitatea ca personalul Southwest să înceteze să facă anunțuri care îi agită pasagerii și să preia controlul asupra situațiilor neregulate înainte de a scăpa de sub control.