Nota editorului: Pentru orice întrebări legate de lege, vă rugăm să consultați un avocat.

pentru

Mărturiile clienților sunt excelente pentru afacerea dvs. Ele creează încrederea clienților, creează bunăvoință pentru produsul dvs. și arată clienților potențiali un istoric pozitiv al mărcii. Dar există câteva lucruri pe care trebuie să le aveți în vedere atunci când le utilizați. Aprobările și mărturiile sunt guvernate de legile adevărului în publicitate.

În primul rând, vom arunca o privire asupra eficienței mărturiilor și apoi vom analiza patru sfaturi juridice cheie pentru a le utiliza corect.

Eficacitatea recenziilor și a mărturiilor

Să examinăm dacă mărturiile sunt de fapt utile. Pare aproape auto-explicativ faptul că atunci când alegeți între doi furnizori similari, cel cu recenzii excelente și numeroase mărturii pare să fie cea mai bună alegere. Dar cât de convingătoare sunt recenziile?

Destul de puțin, se pare. Peste 70% dintre clienți se uită la recenziile produselor înainte de cumpărare, iar un sondaj sponsorizat de Zendesk a constatat că 90% dintre participanți au fost influențați în deciziile de cumpărare prin recenzii pozitive, care este uriașă. Uitați-vă la graficul de mai jos:

Mărturiile ar trebui să fie autentice și nu „vânzătoare”, astfel încât să iasă în evidență drept conturi imparțiale și autentice despre cât de fericiți au fost clienții dvs. cu ceea ce ați furnizat. Mărturi sincere și de înaltă calitate nu numai că ajută la depășirea îndoielilor scepticilor cu privire la produsul dvs., ci chiar ajută la schimbarea părerii potențialilor care nu sunt siguri de legitimitatea produsului dvs.

Motivul pentru aceasta se numește „dovadă socială”, care este cunoscută și sub numele de influență socială. Dovada socială este în esență puterea mulțimii. Dacă o persoană nu este sigură de ceva (cum ar fi un produs sau o afacere), dar toți ceilalți par să-l iubească, persoana respectivă este mai probabil să îi ofere o șansă.

Dar există reguli specifice pe care trebuie să le urmați dacă utilizați mărturii sau recomandări. Legea spune că trebuie să fie veridici și să nu inducă în eroare.

Hai să aruncăm o privire.

1. Dezvăluie-ți relația cu avizatorul

Trebuie să divulgați orice relație specială dintre dvs. și susținătorii dvs. De exemplu, angajații care vă promovează produsul trebuie să dezvăluie că aceștia sunt angajații dvs., iar proprietarii de afaceri trebuie să creeze o politică care să prevadă acest lucru. În cadrul afacerii dvs., ar trebui să vă asigurați că împărtășiți această politică angajaților, acționarilor și investitorilor.

O modalitate prin care autorii își pot dezvălui conexiunile este să includă etichete sau hashtaguri în promoțiile de pe rețelele sociale. De exemplu, aruncați o privire la acest tweet despre Nutella de la Brooke Burke-Charvet:

Ca un alt exemplu, Amazon cere ca toți asociații Amazon (proprietarii de afaceri și bloggerii care câștigă taxe de trimitere prin plasarea de linkuri către produse de vânzare pe Amazon.com pe propriile lor site-uri web) să dezvăluie că sunt afiliați Amazon și că sunt plătiți atunci când utilizatorii cumpărați un produs din promoția lor.

Puteți fi răspunzător pentru eșecul dezvăluirii conexiunilor materiale cu susținătorii dvs.

Toate declinările de responsabilitate și dezvăluirile trebuie să fie într-un limbaj clar și simplu, astfel încât spectatorii să nu poată pierde sau să înțeleagă greșit mesajul dvs. De exemplu, utilizați eticheta #ad sau o declarație scurtă de genul „Acest produs ne-a fost trimis în scopuri de examinare” sau „Această recenzie a fost finanțată de [Compania]”.

2. Asigurați-vă că mărturiile sunt exacte

Trebuie să vă asigurați că toate mărturiile sunt corecte. Una dintre regulile principale ale Comisiei Federale pentru Comerț (FTC) este că aprobările trebuie să reflecte opiniile, constatările, credințele sau experiențele onestelor.

„O reclamă pentru un produs de slăbit prezintă o femeie fostă obeză. Ea spune în anunț: „În fiecare zi, am băut 2 shake-uri WeightAway, am mâncat doar legume crude și am făcut exerciții energice timp de șase ore la sală. Până la sfârșitul celor șase luni, trecusem de la 250 de lire sterline la 140 de lire sterline. ”... Deoarece girantul descrie în mod clar circumstanțele limitate și cu adevărat excepționale în care și-a obținut rezultatele, nu este probabil ca anunțul să transmită că consumatorii care cântăresc substanțial mai puțin sau utilizați WeightAway în circumstanțe mai puțin extreme, va pierde 110 kilograme în șase luni.

„Dacă reclama ar spune pur și simplu că girantul a pierdut 110 kilograme în șase luni folosind WeightAway împreună cu dieta și exercițiile fizice, această descriere nu ar atenționa în mod adecvat consumatorii cu privire la circumstanțele cu adevărat remarcabile care au condus la pierderea în greutate.”

Celălalt aspect al acestui lucru (ilustrat și de exemplul de mai sus din FTC) este că aprobările trebuie să reflecte experiențe tipice; și dacă experiența nu este tipică, aceasta ar trebui să fie dezvăluită într-un disclaimer ușor de identificat. Iată un exemplu despre cum ar arăta acest tip de responsabilitate:

3. Obțineți permisiunea scrisă de la clienții dvs.

Asigurați-vă că păstrați o urmă de hârtie a oricăror acorduri sau aranjamente de aprobare pe care le-ați stabilit. Dacă un client este de acord să vă aprobe produsul, obțineți acordul în scris (este suficient un e-mail).

Acest lucru vă protejează în cazul în care un client vrea mai târziu să își retragă mărturiile. Dacă au convenit în scris că le puteți folosi mărturia pentru o perioadă determinată de timp, nu va trebui să le eliminați până nu se încheie contractul.

Puteți include clauze în Termenii și condițiile sau Politica de confidențialitate, conform căreia orice recenzii ale utilizatorilor trimise pe site-ul dvs. web pot fi utilizate în scopuri de marketing.

4. Nu ridicați mărturii de pe site-urile de revizuire

Dacă vedeți o mărturie bună pentru produsul dvs. pe un alt site, nu doar copiați-o și lipiți-o pe propriul site web. Majoritatea site-urilor de recenzii au o clauză în Termenii și condițiile care stipulează că conținutul generat de utilizator (cum ar fi recenzii sau mărturii) este deținut de utilizator și este licențiat pentru site-ul web.

Aceasta înseamnă că, dacă copiați și lipiți mărturia, încălcați drepturile de proprietate intelectuală ale persoanei care a scris recenzia, ceea ce nu este cel mai bun mod de a trata persoanele care iubesc produsul dvs.!

În schimb, puteți utiliza link-uri de pe site-ul dvs. web care accesează aceste site-uri de recenzii sau puteți utiliza pluginuri care se conectează la site-uri de recenzii crowdsourcing, cum ar fi Yelp. Dacă doriți să aveți recenzii ușor disponibile pe propriul site, utilizați resurse precum BazaarVoice.

Sunteți curios despre noile legi GDPR? Vezi acest videoclip:

Concluzie

Amintiți-vă că puteți fi responsabil pentru declarațiile false sau nefondate făcute prin aprobări și pentru faptul că nu ați dezvăluit conexiunile materiale cu susținătorii dvs.

Nu este greu să urmezi instrucțiunile FTC. Pur și simplu asigurați-vă că toate mărturiile sunt oneste și că reprezintă corect produsul. De asemenea, asigurați-vă că dvs. și susținătorii dvs. divulgați toate afilierile și orice plăți care se fac pentru mărturie. Respectând aceste reguli, puteți beneficia de utilizarea mărturiilor fără a fi supus unor investigații sau sancțiuni din partea FTC.

Despre autor: Leah Hamilton este un avocat și scriitor calificat care lucrează la TermsFeed, unde întreprinderile pot crea acorduri legale în câteva minute folosind Generator.