Am vorbit cu Yelpers despre recenziile lor de 1 stea pentru a afla care a fost cel mai mare factor din spatele lor. Faceți clic pe prezentarea de mai jos pentru a citi recenzii de 1 stea despre restaurantele din San Francisco >>>

întrebat

Burma Superstar

Nota editorului: SFGATE a vorbit cu Yelpers care au lăsat recenzii de 1 stea la restaurantele populare din San Francisco pentru a afla de ce și ce, în opinia lor, au greșit. Am omis numele restaurantelor, pentru a nu le identifica în mod nejustificat afacerea.

Jerry Harris, un Midwesterner din Cleveland, obișnuia să se bucure de un loc popular de brunch din San Francisco. Îi spunea oricui se îndrepta spre oraș că, dacă nu făceau altceva, să se lase la micul dejun. Dar după ultima sa vizită din dec. 2018, nu este sigur că se va întoarce.

„Pur și simplu nu înțeleg când relațiile cu personalul din prima linie au devenit atât de confruntative”, și-a amintit Harris. „M-am simțit ca și cum Jack Nicholson încearcă să comande pâine prăjită în„ Cinci piese ușoare ”. Cei familiarizați cu filmul din 1970 își vor aminti personajul lui Nicholson care încerca să comande à la carte de la o chelneriță fără sens, hotărâtă să rămână la meniul fix.

În acea dimineață de decembrie, Harris și soția sa s-au îndreptat spre restaurant și au așteptat la coadă aproximativ 45 de minute. Așteptarea nu a fost cea mai proastă parte a experienței lor, deoarece au luat deja în considerare acest lucru. Odată ajunși în fața liniei, gazda îi așeză la o masă mare, la doar câțiva metri de intrarea principală.

Harris spune că temperatura din acea dimineață a fost de aproximativ 53 de grade și nu a trecut mult timp până când a început să se strecoare un tiraj rece. El și-a întrebat serverul dacă ar putea să închidă ușa, dar Harris a spus că serverul său a spus că nu, deoarece este vorba de politica magazinului.

„Suntem din Cleveland, așa că ne-am obișnuit cu frigul, dar San Francisco, în anii '50, nu este ca orice alt loc în care am fost”, a spus Harris. „Nu vrei să fii atât de rece când mănânci”.

Cuplul a întrebat dacă ar putea fi reinstalați ca alternativă.

Chelnerul a spus că va merge să întrebe un manager, dar hostesa, pe care Harris a descris-o ca sergent de exercițiu, a primit răspunsul. „Ți-ai făcut deja comanda, nu poți fi reluat”, spune el. - Va încurca bucătăria.

Acest lucru nu a fost prea bun pentru cuplu și Harris spune că a simțit că a fost un impuls al deciziei momentului care a fost încadrat ca o politică. A fost foarte diferit de alte ocazii pe care le-a vizitat și totul era atât de descurajant încât Harris a decis să le lase o recenzie de 1 stea Yelp.

„Cred că atunci când plătiți 50 USD pentru slănină și ouă, vă așteptați la un anumit nivel de serviciu care să justifice acest cost", a spus el. „La un anumit nivel, plătiți și pentru experiență".

Când vine vorba de a părăsi o recenzie de 1 stea Yelp, ce se ia în considerare? Am vorbit cu un număr de Yelpers care au lăsat recenzii scăzute la restaurantele populare din San Francisco pentru a găsi răspunsul. Pe scurt, aproape întotdeauna era vorba despre un serviciu deficitar pentru clienți.

De fapt, fiecare Yelper cu care am vorbit mi s-a părut ferm despre respectarea unei recenzii de 1 stea, chiar dacă calitatea alimentelor le-a îndeplinit așteptările. Potrivit lui Yelp, 70 la sută din recenziile care au cerut un serviciu deficitar pentru clienți au acordat restaurantului un rating de 1 stea.

Graficul de mai sus, furnizat de Yelp, arată distribuția în stele pentru recenziile care menționează serviciul pentru clienți „bun” sau „rău”. Aproape 70 la sută dintre clienții care au avut o experiență proastă în serviciul clienți au lăsat recenzii de 1 stea.

Gwyneth Borden, director executiv al Asociației Restaurantului Golden Gate, a declarat că o parte din motivul pentru care oamenii merg la restaurante este să se simtă îngrijiți. Un loc cu ospitalitate slabă este unul pe care oamenii nu îl vor frecventa, a spus ea.

„Poți ierta mâncarea nefiind grozavă, dar indignarea pe care oamenii o simt tratându-se inhospitalier este cu adevărat greu de depășit”, a spus Borden.

Dacă un restaurant acumulează suficiente recenzii de 1 stea pe Yelp, acest lucru le poate afecta și afacerea.

„Întreprinderile supraviețuiesc de la clienți noi și dacă oamenii văd recenzii proaste, este cu siguranță un indicator că nu faci lucrurile corect. Veți vedea că numărul traficului dvs. va scădea ”, a spus Borden.

Chiar dacă Yelp nu este ghidul definitiv pentru a decide unde să mănânce, cu siguranță are o mulțime de pârghii. Borden spune că oamenii au tendința de a acorda mai multă valoare și credință recenziilor scrise de colegi decât cele făcute de criticii alimentari consacrați.

O avertizare despre Yelp pe care Borden a găsit-o este că permite adesea clienților să dezvolte comportamente pasiv-agresive. În unele cazuri, clienții ar prefera să scrie o recenzie decât să anunțe personalul că ceva nu este în regulă. Ea crede că atât clienții, cât și personalul restaurantului au responsabilitatea de a se asigura că experiența culinară nu merge în neregulă.

„Există un mare grad de beneficii, adresându-l direct managerului sau proprietarului de pe site, deoarece este mult mai greu să identifici ulterior ce s-a întâmplat, ce nu a funcționat bine și cum să rezolvi problema într-o recenzie pe care cineva o observă zile mai târziu Spuse Borden.

Personalul restaurantului și proprietarii trebuie, de asemenea, să fie atenți la ceea ce se întâmplă în timp real, astfel încât să poată încerca să răspundă, spune Borden. De asemenea, ar trebui să răspundă la recenzii scăzute și să încerce să-și invite clienții înapoi pentru o experiență mai bună.

Totuși, printre clienții cu care am vorbit, nu a fost cazul. Un singur client a spus că a primit scuze de la restaurantul pe care l-a vizitat.

Peter Yim de la San Francisco a spus că, după ce a lăsat o recenzie scăzută la un restaurant la modă Mission, personalul a contactat, și-a cerut scuze și i-a oferit un certificat cadou de 150 USD pentru a reveni.

Yim spune că nu a avut încă șansa să-l folosească, dar nu este sigur dacă se va răzgândi despre ei data viitoare. În prezent, își menține ratingul de 1 stea.

"M-am simțit suficient de jignit pentru a scrie această recenzie", a spus Yim. „Observ cum serverele din jurul altor mese ar întreba cum este mâncarea, dar nu am primit acest tip de atenție”.

Harris spune că nu a primit scuze din partea companiei, dar, chiar dacă ar fi avut-o, nu este sigur că ar fi făcut diferența în recenzia sa. Când a fost întrebat dacă Harris ar lua în considerare acordarea unei a doua șanse restaurantului dacă își va cere scuze, el a părut pe gard.

„Cred că este posibil”, a spus Harris. „Ar fi greu să-l aduc pe [soția mea] înapoi acolo, cu excepția cazului în care a existat un anumit tip de informare și a fost sincer, pentru că se părea că a existat o împingere pentru toate.”

Urmați-o pe Susana Guerrero pe Stare de nervozitate și trimiteți-i un e-mail la [email protected]

Începeți să primiți e-mailuri de ultimă oră cu privire la incendii, urgențe civile, revolte, știri naționale de ultimă oră, Alerte Amber, urgențe meteorologice și alte evenimente critice cu e-mailul de știri de ultimă oră SFGATE. Faceți clic aici pentru a vă asigura că primiți noutățile.