Retailerul Rent the Runway le permite clienților să închirieze și să returneze rochii de designer, dar - așa cum a aflat corespondentul nostru în șoc - la un preț uriaș, ar trebui să meargă ceva în neregulă.

închiriez

Mandy Velez

Editor asistent manager

Ilustrație foto de The Daily Beast

Când am închiriat o rochie Rent the Runway în urmă cu două luni, împreună cu o a doua rochie pe care au oferit-o cu reducere pentru clienții pentru prima dată, am crezut că am ajuns la jackpot-ul de modă.

Cele două rochii de designer m-au costat în total 99 USD, în ciuda fiecărei vânzări cu amănuntul pentru peste 250 USD fiecare, așa cum este promisiunea companiei de retail. Dar, în realitate, Rent the Runway (aproape) a lovit jackpotul cu mine.

Conceptul companiei este simplu: adună rochii de designer, apoi le permite femeilor să închirieze acele rochii pentru o fracțiune din costul inițial de vânzare cu amănuntul.

Tot ce trebuie să facă chiriașii este să depuneți sau să expediați rochia înapoi până la data desemnată, în geanta preetichetată în care sosesc articolele. Sloganul lor: „Pentru că noi credem că cheia pentru a arăta grozav este să te simți grozav”.

Dacă o rochie dispare din orice motiv, din vina dvs. sau din vina UPS, singurul transportator al companiei, chiriașul devine răspunzător pentru rochie și, în plus față de o taxă de întârziere de 50 USD pe zi, Rent the Runway poate, și nu, percepe „până la 200%” din costul total de vânzare cu amănuntul al rochiei - fiecare rochie - închiriată.

Desigur, ultima parte este în amprenta mică, pe care nu am citit-o până nu m-am trezit la capriciul de 200 la sută când geanta mea de rochie a dispărut.

Am citit greșit eticheta care a apărut numai în e-mailul de confirmare a memento-pentru-returnare, care mi-a indicat să trimit prin e-mail prin UPS, nu prin USPS sau FedEx, împreună cu avertizarea cu privire la taxa de întârziere de 50 USD pe zi.

Mesajul a apărut în e-mail, amintindu-mi data și ora returnării. Nu a inclus nimic despre politica de 200%, care a fost ascunsă în secțiunea FAQ și Termeni și condiții de pe site.

În grabă spre muncă, am renunțat din greșeală la timp la pachet la un coș de gunoi USPS. Dar am fost la o scrisoare. Câteva zile mai târziu, Rent the Runway mi-a trimis un e-mail prin care mi-a spus că pachetul meu nu a sosit niciodată și că compania a perceput o taxă de întârziere de 50 USD în contul meu și că va face acest lucru în fiecare zi, pachetul nu apărea la Secaucus, New Jersey, depozit.

Mi-am asumat responsabilitatea și am sunat compania, oficiul poștal și UPS (în cazul în care oficiul poștal le-a predat-o) pentru a vedea ce aș putea face pentru a recupera pachetul și m-am asigurat că rochiile îl vor întoarce.

Dar nu puteam face nimic. USPS mi-a expediat pachetul înapoi, dar nu l-a urmărit, așa că pachetul meu se afla în abisul pachetului, oriunde s-ar afla, în timp ce finanțele mele atârnau în balanță. (Accept că aceasta a fost greșeala mea; ceea ce pun sub semnul întrebării sunt măsurile punitive ale institutului Rent the Runway.)

În fiecare zi, vorbeam prin telefon cu un reprezentant al serviciului pentru clienți, sperând și rugându-mă să ajung coletul meu. După o săptămână, mi-au dat vești bune și vești proaste: mi-ar îngheța contul, astfel încât să nu fiu taxat cu 50 USD pe zi. Misto. Vestea proastă: Mi-au spus despre politica de 200 la sută pe care foștii chiriași Rent the Run a numit-o „prădătoare”.

În ciuda politicii companiei care folosește limbajul potrivit căruia poate percepe „până la o sumă care să nu depășească 200%”, reprezentantul de pe telefon mi-a explicat că, de fapt, aș datora 1.700 dolari dacă rochiile nu se vor întoarce după 20 de zile, pe lângă taxa de întârziere de 50 USD pe care am plătit-o deja.

Dar nu vă faceți griji, m-a asigurat reprezentantul. Aveau planuri de plată disponibile. O greșeală somnoroasă am făcut-o la 8:30 a.m. într-o joi era pe punctul de a mă costa peste 2.000 de dolari.

La început m-am învinovățit, chiar dacă politica de 200 la sută nu era așa cum am văzut până acum. Însă câteva căutări rapide pe Google au dezvăluit peste 50 de recenzii, postări și deseori, plângeri directe și solicită sfaturi juridice pentru Rent the Runway pentru a returna banii preluați din conturile chiriașilor ca taxe de întârziere. Mulți au făcut aceeași greșeală pe care am făcut-o eu - dar alții nu.

Mary Taylor Renfro, profesoară din Charlotte, Carolina de Nord, a închiriat o rochie de 35 de dolari pentru a purta acest trecut de Revelion. Ea susține că a returnat rochia într-o cutie UPS din Charlotte, în ianuarie. 3 (și a arătat e-mailurile Rent the Runway cu detalii despre adresa dropbox-ului către The Daily Beast), cu o zi înainte ca rochia să fie trimisă înapoi.

Câteva zile mai târziu, a observat că taxele Rent the Runway se acumulează pe cardul ei de credit, în special, cel puțin trei taxe pentru 53,52 USD, două taxe pentru peste 200 $ și respectiv 400 $ și o ultimă taxă - 1.072,36 USD.

„Taxele pe care mi le-au perceput dincolo de exorbitante”, a spus Renfro într-un e-mail către The Daily Beast. „Și când am abordat problema cu reprezentanții serviciului pentru clienți, am continuat să fiu respins și respins cu linii de genul:„ Acestea sunt condițiile noastre și le-ați acceptat, îmi pare rău ”.

Potrivit mamei lui Renfro, care a ajutat-o ​​în cazul ei, un reprezentant pentru Rent the Runway a spus că Renfro a renunțat la pachetul de la un FedEx, nu UPS, așa cum susține Renfro. Rent the Runway a confirmat acest lucru către The Daily Beast și că i-au perceput de fapt 1.125,98 USD (în ciuda faptului că extrasul cardului de credit al Renfro arată altceva).

Dar Renfro își susține afirmația că și-a dat pachetul la UPS. Ea susține că atunci când i-a dat Rent the Runway locația exactă a cutiei UPS în care a pus pachetul, nu au răspuns niciodată.

„A trebuit să îmi anulez cardul pentru a evita taxele ulterioare”, a spus ea.

Lindsay Nourse, o nouă mamă care locuiește acum în Olympia, Washington, susține, de asemenea, că și-a lăsat pachetul conform instrucțiunilor. Dar se presupune că UPS nu a scanat-o niciodată.

„[Rent the Runway] practic mi-a spus că îmi vor percepe o taxă târzie în fiecare zi și de două ori cu amănuntul pentru rochia care ar fi fost de 1.000 de dolari”, mi-a spus ea la telefon, cu bebelușul ei gângurind în fundal. „Pentru ce plătești asigurarea?” a adăugat ea, referindu-se la taxa de asigurare de 5 dolari aplicată fiecărei comenzi pe rochie. Potrivit Rent the Runway, această taxă acoperă doar petele și daunele minore.

Ea susține că și-a anulat cardul și pentru a preveni viitoarele taxe și nu a aflat de la companie după aceea.

„Poate pentru că le-am spus că am renunțat, habar n-am”, a spus ea.

De la înființarea sa în 2009, Rent the Runway - fondată de Jennifer Hyman și Jennifer Fleiss - a revoluționat colțul de uzură și returnare a închirierii din industria de retail.

Modelul lor de a aduce haine de designer femeilor obișnuite a făcut clic cu consumatorii și, deși există alte mărci, au devenit un comerciant cu amănuntul recunoscut în acest spațiu.

Deși Rent the Runway nu i-ar confirma lui The Daily Beast veniturile trecute sau prezente sau datele demografice ale utilizatorilor, un articol din Forbes a raportat că, în 2016, compania se ocupa de 6 milioane de femei și se aștepta să „depășească 100 de milioane de dolari pentru prima dată”.

În 2016, Hyman și Fleiss au lansat un serviciu de abonament „Nelimitat” care le-a permis femeilor să închirieze și să returneze în mod constant rochii multiple pentru 139 USD pe lună - acum 159 USD. Un an mai târziu, au lansat un nivel de abonament mai ieftin numit „Actualizare” pentru 89 USD pe lună. Hyman și-a spus: „În medie, femeile primesc îmbrăcăminte în valoare de aproximativ 40.000 până la 50.000 de dolari pe an pentru 1.600 de dolari”.

"Închirierea oferă acest lucru la un preț mult mai mic, astfel încât fie economisiți acei bani, fie s-ar putea să-i folosiți pentru alte lucruri din viața dvs., cum ar fi plata pentru școală sau mâncare sau alte lucruri care sunt importante pentru dvs.", Hyman, CEO Rent The Runway, a declarat pentru Kara Swisher de la Recode într-un podcast din 2017.

În calitate de consumator, am fost fericit să lucrez cu o companie fondată de femei pentru femei.

Dar chiar ajutau femeile? După propriul accident de transport maritim cu compania, m-am întrebat câte alte femei care încearcă să cumpere în afacere au căzut pradă politicii de returnare total legală, dar îngrozitoare.

M-am întrebat, de asemenea, cât din acei bani de „taxă târzie” au contribuit la veniturile lor - mai ales atunci când comercianții cu amănuntul similari de închiriere precum Le Tote și Vow To Be Chic percep doar costul cu amănuntul al articolelor lipsă sau pierdute.

Rent the Runway a spus că nu pot furniza aceste numere, susținând că compania este privată, dar Lena Auerbuch Anderson, directorul de comunicare al companiei, a declarat pentru The Daily Beast că percepe comisionul de 200% pentru a acoperi costul rochiei și a plăti înapoi alți chiriași care ar fi primit rochia și nu au primit-o.

„Dacă cineva pierde o piesă de îmbrăcăminte, trebuie să o cumpărăm din nou. Motivul [costul rochiei este dublat este că trebuie să rambursăm oricui l-am închiriat ”, a spus ea.

Dar când a fost întrebat unde merg celelalte sute de dolari în taxe - mai exact, dacă Rent the Runway trebuie să acopere doar cei 50 de dolari pe care următorul chiriaș i-a plătit pentru obiectul ei - Anderson nu a primit un răspuns.

Un raport BuzzFeed din 2015 care a constatat că Rent the Runway a vândut deseori rochii similare cu cele pe care cumpărătorii le-ar putea cumpăra la prețuri mai ieftine în altă parte online.

Dar chiar și fără cifre exacte, înțelegerea politicii de întârziere a taxelor a fost suficientă pentru ca închirierea să pară mai degrabă un joc de ruletă rusească decât o modalitate convenabilă de a purta o rochie de designer de o singură dată. Și unul ironic pentru a juca cu o bază de clienți al căror venit nu este exact disponibil.

Magazinele de cărămidă și mortar există și acceptă returnări, dar oricine locuiește în afara zonei New York City trebuie să utilizeze serviciul de expediere. După examinarea mai multor recenzii, se pare că taxa de 200% nu garantează că următorul chiriaș primise rochia la urma urmei.

O femeie a susținut pe site-ul Better Business Bureau că Rent the Runway nu i-a rambursat o rochie care nu a apărut la data promisă sau deloc. Compania susține că oferă întotdeauna rambursări complete clienților atunci când un stil selectat devine indisponibil, dar dacă recenzia BBB este adevărată, unii clienți pot cădea prin crăpături.

„Nu am fost NICIODATĂ contactat despre rochia indisponibilă sau nu am fost întrebat dacă vreau un înlocuitor”, a scris un client. „Acum este prea târziu pentru a-mi anula comanda și s-ar putea să îmi revin 75 USD ȘI nu voi avea o rochie pentru viitorul nostru eveniment.”

Rent the Runway a declarat pentru The Daily Beast: „Având în vedere că considerăm că RTR este o comunitate, percepem taxe de întârziere, astfel încât membrii noștri să înțeleagă cu adevărat cât de important este să returnăm articolul la timp și că acțiunile ei au un impact nu numai asupra activității RTR, dar mai important, comunitatea noastră de clienți. ”

Ca răspuns la un e-mail, o listă de întrebări cu privire la profit, veniturile chiriașilor fără abonament și defalcarea locului în care se îndreaptă în mod specific 200%, Rent the Runway a trimis prin e-mail următoarea declarație:

Clientul este în centrul a tot ceea ce facem la Rent the Runway. Putem controla aproape tot ceea ce facem, dar încă nu deținem ultimul kilometru. Pentru a obține piese la ușa clienților noștri, lucrăm cu companii de transport maritim precum FedEx și UPS. [Un purtător de cuvânt Rent the Runway a clarificat ulterior că utilizează FedEx doar pentru anumite comenzi de ieșire; UPS este singurul transportator pentru returnări.]

Luăm întârzierile foarte în serios și știm că atunci când clienții se bazează pe RTR, este adesea pentru un eveniment cu miză foarte mare - indiferent dacă este vorba de o nuntă sau de o întâlnire de afaceri importantă - și vom face tot ce putem pentru a le rezolva întotdeauna corect clienților noștri . Am făcut ca angajații RTR să urce într-un tren sau să conducă pentru a livra manual un transport către un client. Atât de important este pentru noi să înțelegem corect.

Atunci când o femeie care închiriază pentru un eveniment nu returnează ceva la timp, rănește direct alte femei care au rezervat deja acel articol pentru un eveniment viitor.

Leslie Voorhees Means, fondatorul retailerului de rochii de mireasă Anomalie, spune că a înțeles ce intenționează să realizeze Rent the Runway în taxele și taxele sale, dar nu vede că funcționează pe termen lung pentru companie.

Ea a explicat că afacerea ei oferă o rambursare de 100%, indiferent ce ar fi pentru rochiile pierdute, de la ambele capete, deoarece, în calitate de pornire, satisfacția clientului este pe primul loc.

Deși personal am reușit să evit taxa de 200 la sută cu câteva ore și grația îngerului meu păzitor - și am jurat să citesc întotdeauna termenii și condițiile - am jurat să închiriați pista. Riscul este pur și simplu prea mare.

În plus, dacă aș avea banii pentru a cheltui 1700 de dolari pe rochii, aș cumpăra pur și simplu haine de pe o pistă reală, nu una închiriată.