economie

8 min citit Ultima actualizare 31 ianuarie 2020

Economia încrederii este mai importantă ca niciodată. Iată o poveste care ajută la evidențierea acesteia. În februarie 2019, Comisia Federală pentru Comerț a făcut un pas major către reprimarea recenziilor false online. Cure Encapsulations Inc, o companie care vinde suplimente pentru scăderea în greutate pe Amazon Marketplace, a fost acuzată că a plătit un site web terță parte pentru a lăsa recenzii false ale clienților online.

Cure Encapsulations se confruntă cu sancțiuni severe pentru acțiunile lor. Ca parte a acordului, FTC a impus companiei o hotărâre de 12,8 milioane de dolari.

Pedeapsa lui Cure Encapsulations merge mai departe decât doar banii. Caps Encapsulations este interzis să facă afirmații privind pierderea în greutate cu privire la produsele lor alimentare și medicamentoase, cu excepția cazului în care există dovezi din studiile clinice.

Desigur, Incapsulările Cure nu pot fi identificate ca un lup singuratic. Potrivit lui Forbes, multe alte companii recurg la tactici similare. Nu numai că întreprinderile postează recenzii false pe propriile produse, ci își inundă concurenții cu recenzii negative false pentru a-și murdări reputația.

Postarea de recenzii false afectează obiceiurile de cumpărare ale marii majorități a clienților. Studiile arată că 92% dintre clienți consultă recenziile online înainte de a lua o decizie de cumpărare.

Vom discuta care sunt implicațiile decontării FTC pentru companii, cum ar trebui să se simtă companiile în legătură cu acest caz și cum pot întreprinderile să folosească fair-play pentru a avansa în fiecare industrie.

Ce dezvăluie decontarea FTC despre economia de încredere

Într-un comunicat de presă care anunța soluționarea cu Cure Encapsulations, Andrew Smith, directorul Biroului de protecție a consumatorilor al FTC, a declarat: „Când o companie cumpără recenzii false pentru a-și umfla ratingurile Amazon, îi face rău atât cumpărătorilor, cât și companiilor care respectă regulile. ”

Nu am putea fi mai de acord. Recenziile autentice online permit clienților să ia decizii de cumpărare în cunoștință de cauză. Recenziile funcționează deoarece clienții le privesc, știu că se uită la experiențele autentice ale oamenilor reali.

Recenziile autentice ajută la stabilirea elementelor de bază ale economiei de încredere. 92% dintre consumatori consultă recenziile înainte de a lua o decizie de cumpărare. Deoarece clienții au încredere în recenzii, utilizează recenzii pentru a găsi companii de la care ar putea dori să cumpere.

Într-un mediu precum Amazon Marketplace, devine dificil pentru consumatori să aibă încredere în orice vânzător. Pe o piață sănătoasă, o evaluare de cinci stele arată că clienții apreciază foarte mult un produs sau un serviciu și cel mai probabil l-ar recomanda altora. Când sistemul de examinare a fost compromis, cinci stele nu înseamnă nimic.

Atunci când economia de încredere funcționează corect, recenziile proaste pot ajuta companiile să se îmbunătățească. Reclamațiile clienților pot fi utilizate pentru a ajuta la îmbunătățirea produselor. Recenziile false nu fac doar rău clienților, ci împiedică întreprinderile să se îmbunătățească efectiv.

De ce nu ar trebui să cumpărați niciodată recenzii

Întreprinderile care plătesc recenzii false pot primi beneficii pe termen scurt. În cele din urmă, ei își fac rău și distrug bazele economiei de încredere. Atunci când clienții nu au încredere în recenziile dvs., nici ei nu vor avea încredere în afacerea dvs.

Recenziile false creează un mediu în care clienții nu se pot baza pe recenzii ca formă de dovadă socială. Companiile nu vor mai putea atrage clienți prin recenzii. Pe termen lung, clienții și companiile de pretutindeni sunt răniți.

Decontarea FTC cu Cure Encapsulations contribuie la consolidarea economiei de încredere. Dacă recenziile false sunt permise să stea, atunci consumatorii își pierd credința în recenzii în general. Companiile nu vor mai putea utiliza recenziile clienților pentru a arăta puterea serviciilor lor.

Nu doar FTC acționează. Platformele de recenzie au recunoscut beneficiile economiei de încredere și au luat măsuri pentru a crea un mediu de revizuire mai autentic. Recent, Google a făcut acest lucru prin încheierea revizuirii și recenziilor anonime de la Google .

Când se iau măsuri pentru a crea o revizuire sănătoasă a ecosistemului, acesta creează un mediu mai pozitiv atât pentru clienți, cât și pentru întreprinderi. În economia de încredere, întreprinderile câștigă jucând corect și ascultând vocea clientului.

Cum să avansăm corect în economia de încredere

Asta nu înseamnă că nu există nicio modalitate prin care întreprinderile să poată avansa în economia de încredere. Respectând regulile și colectând o mulțime de feedback-uri autentice ale clienților, companiile pot stimula creșterea și pot învinge concurența.

Există mai mulți pași pe care îi puteți face pentru a vă asigura că vă transformați clienții în motorul de creștere. Să vorbim despre trei pași pe care îi puteți face pentru a vă asigura că afacerea dvs. câștigă în economia de încredere.

Obțineți mai multe recenzii cu cereri de examinare automată

Există o modalitate ușoară de a obține mai multe recenzii ale clienților, fără a fi nevoie să recurgeți la tacticile inversate. Tot ce trebuie să faceți este să mergeți la clienți și să întrebați. Cercetările arată că 70% dintre clienți sunt dispuși să lase o recenzie dacă sunt întrebați.

Colectând feedback autentic, veți primi câteva recenzii negative. Este perfect în regulă. Potrivit Centrului de Cercetare Spiegel, clienții au încredere în întreprinderile cu unele recenzii negative mai mult decât în ​​întreprinderile cu toate recenziile pozitive. Recenziile negative arată clienților potențiali că feedback-ul companiei dvs. este autentic.

Pentru a obține cele mai bune rezultate, puteți trimite clienților dvs. texte de solicitare de recenzie și e-mailuri care se leagă direct de profilul companiei dvs. de pe site-urile de recenzii. Acest lucru ajută la simplificarea procesului pentru client. Tot ce trebuie să facă este să facă clic pe link și să lase o recenzie.

Înainte de a începe să trimiteți cereri de examinare, trebuie să luați în considerare anumiți factori. Pentru a obține cele mai bune rezultate, trebuie să trimiteți o cerere de examinare în aceeași zi cu vânzarea. Nu este ușor. Cu toată munca pe care o desfășoară conducerea unei companii, rareori există suficient timp pentru a vă așeza și a trimite fizic un e-mail sau un text către fiecare client care a venit la magazinul dvs. într-o zi dată.

În plus, este important să urmați liniile directoare ale principalelor platforme de evaluare și să evitați revizuirea. Regulile economiei de încredere o fac astfel încât întreprinderile să trimită cereri de revizuire tuturor clienților, nu doar unui anumit grup preselectat care ar putea da recenzii pozitive. Este important să ne amintim că cantitatea contează.

Din fericire, există o modalitate mai ușoară de a trimite cereri de examinare. Birdeye se integrează cu sistemul dvs. de gestionare a relațiilor cu clienții și trimite automat cererile de revizuire clienților dvs. Birdeye are un parteneriat oficial al Google și ne-am asigurat că tabloul nostru de bord respectă toate politicile companiei. După ce ați primit o mulțime de recenzii ale clienților, le puteți arăta clienților potențiali că afacerea dvs. oferă în mod constant servicii excelente.

Răspundeți la toate recenziile clienților

Obținerea de recenzii noi nu este sfârșitul poveștii. Puteți utiliza aceste recenzii ca instrument pentru a vă păstra clienții existenți. Răspunzând la recenziile clienților, puteți promova o relație autentică cu clienții dvs. și chiar puteți schimba percepția clienților care au avut o experiență negativă. Potrivit Bazaarvoice, 7 din 10 clienți spun că răspunsul unei mărci la o recenzie a clienților îi ajută să își schimbe percepția asupra mărcii.

Cu Birdeye puteți urmări recenziile de pe peste 150 de site-uri de recenzii. Aveți opțiunea de a seta notificări pe baza anumitor criterii, cum ar fi de fiecare dată când afacerea dvs. primește o recenzie de 1 stea, astfel încât să puteți aborda problema imediat.

Răspundeți atât recenziilor pozitive, cât și celor negative. Răspunsul la recenzii pozitive vă permite să mulțumiți clienților. Răspunsul la recenziile negative vă permite să remediați problema pe care a experimentat-o ​​clientul și să transformați experiența lor negativă într-una pozitivă.

Obțineți informații din feedback-ul clienților

Amintiți-vă, feedback-ul negativ al clienților nu este ceva ce trebuie evitat. Este o oportunitate pentru afacerea dvs. să se îmbunătățească. În loc să încercați să evitați recenziile negative, folosiți-le ca experiență de învățare. Dacă clienții unui restaurant de pizza se plâng de pui ars, restaurantul poate aduce modificări procesului de gătit pentru a evita această problemă.

Poate fi dificil să obțineți informații din datele de evaluare nestructurate. La urma urmei, nu este întotdeauna evident dacă aveți de-a face cu un client cu reclamații legitime sau cu un reclamant cronic. Privirea manuală a recenziilor clienților ar putea să nu vă ofere răspunsurile pe care le căutați pentru a vă îmbunătăți afacerea.

Birdeye vă oferă informații bazate pe fraze pe care clienții dvs. le menționează în recenzii. Când clienții folosesc cuvinte precum „serviciu rău” și „timp lung de așteptare”, sistemul nostru de procesare a limbajului natural vă va arăta imediat. Veți putea să vă ajustați operațiunile comerciale atunci când apar probleme pentru a transforma fiecare experiență a clientului într-una excelentă.

Dar recenziile nu sunt singurul loc în care clienții vorbesc despre afacerea dvs. Conform Statisticilor Internet Live, există în jur de 6000 de tweets în fiecare secundă. Unele dintre aceste tweets ar putea fi clienții care vorbesc despre afacerea dvs., dar există atât de mult zgomot încât este aproape imposibil să găsiți manual fiecare conversație relevantă. Cu Birdeye, puteți, de asemenea, să urmăriți mențiunile companiei dvs. pe rețelele de socializare. Cu instrumentul nostru de ascultare socială, puteți fi alertat imediat când un client menționează afacerea dvs. pe platforme precum Facebook și Twitter și răspunde imediat.

Cum poate ajuta Birdeye

Birdeye ajută întreprinderile să avanseze în economia de încredere echitabilă. Tabloul de bord all-in-one al Birdeye ajută companiile să fie la curent cu toate aspectele feedback-ului clienților. Cu Birdeye, puteți trimite cereri de revizuire automate, puteți răspunde și monitoriza recenziile de pe peste 150 de site-uri și puteți obține informații bazate pe feedback-ul clienților.