Având în vedere că lumea digitală a e-mailurilor și a facturilor electronice reduce profiturile Poștei Canada, corporația Crown ar trebui să fie atentă la modul în care își tratează clienții pe termen lung, mai ales atunci când poate parcurge acei pași suplimentari pentru a oferi un serviciu bun.

vârstă

Luați-o pe Betty Morgan, în vârstă de 84 de ani, și fumând de-a lungul timpului și a gazelor pe care a trebuit să le irosească pentru a primi o scrisoare către fratele ei de 89 de ani, Harry Slipp, în Stittsville. Amenință să nu mai folosească niciodată oficiul poștal.

Distroscală

S-a dovedit că scrisoarea depășea 30 de grame, așa că oficiul poștal a returnat-o pe 21 iulie, luni, după ce a trimis-o vinerea precedentă din cutia poștală comunitară din Port Williams, N.S., un sat la aproximativ 100 de kilometri de Halifax. „Greutatea” a fost bifată pe un autocolant aplicat peste adresa fratelui ei. Oficiul poștal dorea încă 35 de cenți în poștă, plus taxe, pe lângă ștampila de 85 de cenți pe care a pus-o pe scrisoare.

„Am spus: Vacă sfântă! Nu am o cântare care să pot cântări lucrurile înainte de a le trimite prin poștă ”, spune Morgan. - A fost doar o scrisoare stupidă.

Dar nu mica schimbare pe care i-o datora Canada Post este cea care îl enervează pe Morgan, un autor autoeditat, care spune că ratele de expediere pentru cărți sunt ridicole. A fost „nenorocitul” de a fi nevoită să urce din nou în mașină în urma unei călătorii anterioare și a irosit benzina conducând cei 12 kilometri până la oficiul poștal din Port Williams și înapoi.

„Nu am nevoie (agravarea). Am un stimulator cardiac. ”

Ce s-a întâmplat cu sistemul de onoare, întreabă Morgan, care le-a permis clienților să remită orice taxe suplimentare data viitoare când au vizitat oficiul poștal?

"Cine are de gând să ceartă peste 35 de cenți?"

Când a ajuns la oficiul poștal în aceeași după-amiază, starea ei de spirit a fost agravată și mai mult de un semn care îi sfătuia pe săteni că nu mai pot ridica corespondența care așteaptă acolo să le fie livrată. Nici noul director de poștă nu a ajutat, când i-a spus lui Morgan că va avea dreptate cu ea, dar a continuat să „meargă” pe un computer.

Morgan spune că tatăl ei a fost postmaster în Moncton, N.B., și a predicat întotdeauna importanța serviciului pentru clienți. Așa că a coborât brațul.

„Mi-am aruncat cheile în jos și am lăsat-o să o aibă. Eram atât de furios. I-am spus ce cred despre poștă. ”

Potrivit lui Morgan, directorul poștal nu își cerea scuze. „Ea a spus:„ Este o politică, știi? Este ceea ce trebuie să facem acum. ”

Așa că Morgan a aruncat o toonie pe tejghea și a ieșit. A doua zi, și-a găsit schimbarea și o chitanță în cutia poștală - similară vechii practici de a lăsa note în cutii poștale pentru a-i informa pe săteni că oficiul poștal acoperise pentru poștă insuficientă și pentru a remite diferența atunci când au avut șansa.

Canada Post din Ottawa a furnizat un scurt răspuns prin e-mail la o serie de întrebări ale cetățeanului: „Într-o zi medie, angajații noștri cu amănuntul procesează între 325.000 și 350.000 de tranzacții în oficiile poștale din întreaga țară, cu peste 20 de milioane de bucăți de poștă în mișcare sistemele noastre zilnic.

„Încercăm să facem tot posibilul pentru clienții noștri, dar este greu - logistic - să facem excepții.”

Destul de echitabil pentru orașe, dar în comunitățile mici, cum ar fi Port Williams, nu pare că ar fi o problemă să găzduiți astfel clienții. „Poștașii își cunosc toți clienții și dacă sunt buni pentru asta sau nu”, spune Morgan.

Un funcționar de la oficiul poștal din Port Williams a permis ca sistemul de onoare „probabil” să existe până de curând în satul 1.050 (cifra din 2006), dar „este contrar regulilor Canada Post”.

Ea a spus că un nou postmaster este acum la conducere (după ce predecesorul său s-a retras în iarna trecută) și operează pe o „ardezie curată”. Ea a spus că directorul poștal era în vacanță și ar trebui ridicate întrebări suplimentare cu serviciul pentru clienți, care a direcționat apelurile mass-media către Ottawa.

Într-un e-mail în această săptămână, Morgan spune că scrisoarea i-a ajuns în cele din urmă fratelui ei „care mă pedepsește întotdeauna pentru că am pus prea multe ștampile pe (scrisori), dar este mai ușor să cântărești și să trimiți prin poștă până la oficiul poștal.

„Aveam să întreb (Canada Post) dacă este posibil ca toate plățile anterioare efectuate anterior să acopere această transgresiune. Dar ar fi ca și cum ai solicita (Agenției de venituri din Canada) o mică rambursare, pe baza unor lacune obscure pentru văduvele bătrâne. ”