Cuprins

Introducere

Pe 24 mai 2019, Agenția canadiană de transport (CTA) a anunțat că Regulamentele privind protecția pasagerilor aerieni sunt acum finalizate.

protecția

Regulamentele finale reflectă contribuția pe care CTA a primit-o de la public, grupurile pentru drepturile consumatorilor și industria aeriană în timpul unor consultări ample desfășurate în perioada 28 mai - 28 august 2018 și în timpul unei perioade de comentarii de 60 de zile după publicarea proiectului de reglementări în decembrie. 22, 2018. Regulamentele sunt adoptate de CTA în conformitate cu Legea privind transportul din Canada (Act), astfel cum a fost modificată prin Legea de modernizare a transporturilor din 23 mai 2018.

Prezentare generală

Reglementările prevăd drepturi mai clare și mai consistente ale pasagerilor aerieni prin impunerea anumitor cerințe minime ale companiei aeriene în călătoriile aeriene - inclusiv standarde de tratament și, în unele situații, compensații pentru pasageri. Regulamentele stabilesc obligațiile companiilor aeriene față de pasageri în următoarele domenii:

  • Comunicare;
  • Zboruri întârziate sau anulate;
  • Refuzul de îmbarcare;
  • Întârzieri de asfalt;
  • Scaunele copiilor cu vârsta sub 14 ani;
  • Bagaje pierdute sau deteriorate; și
  • Transportul instrumentelor muzicale.

Regulamentele au intrat în vigoare în două etape. La 15 iulie 2019, companiilor aeriene li s-a cerut să îndeplinească noi obligații privind comunicarea, refuzul de îmbarcare, întârzierea asfaltului, bagajele și transportul instrumentelor muzicale. Obligațiile rămase cu privire la întreruperile de zbor și așezarea copiilor au intrat în vigoare la 15 decembrie 2019.

Cerere

Pentru a asigura o protecție robustă a pasagerilor, reglementările se aplică toate zboruri către, din și în Canada. Aceasta include zboruri de legătură.

Reglementările se aplică atât companiilor aeriene mari, cât și celor mici. Cu toate acestea, cerințele diferite de compensare și de rezervare se aplică companiilor aeriene mici, având în vedere circumstanțele lor unice de operare. Companiile aeriene mari sunt cele care au transportat cel puțin două milioane de pasageri în fiecare dintre cei doi ani anteriori. Toate celelalte companii aeriene sunt considerate mici.

Marea majoritate a zborurilor de pasageri către, din și în Canada sunt operate de companii aeriene mari. Companiile aeriene mici oferă servicii importante către zonele îndepărtate, regionale și nordice ale Canadei, precum și servicii low-cost.

Întreruperi de zbor

Legea prevede că companiile aeriene vor avea următoarele obligații față de pasageri în cazul întreruperii zborului, în funcție de nivelul de control al acestora asupra situației:

  • Situația din cadrul controlului companiei aeriene: compensare; standarde de tratament; și finalizarea itinerariului pasagerilor;
  • Situația din cadrul controlului companiei aeriene, dar necesară din motive de siguranță: standarde de tratament; și finalizarea itinerariului pasagerilor;
  • Situația în afara controlului companiei aeriene: finalizarea doar a itinerariului pasagerilor.

Definiții ale situațiilor din interiorul și din afara controlului companiei aeriene

Situații în cadrul controlului companiilor aeriene sunt situații care nu sunt acoperite de cele două categorii de mai jos. De exemplu, includ overbookingul comercial; întreținerea programată a unei aeronave care este necesară pentru a respecta cerințele legale; sau defecțiuni mecanice ale aeronavei identificate în timpul întreținerii programate.

Situații din cadrul controlului companiei aeriene, dar necesare pentru siguranță sunt de obicei evenimente neprevăzute necesare legal pentru a reduce riscul de siguranță pentru pasageri. Deși include probleme mecanice, nu include întreținerea programată sau problemele mecanice identificate în timpul întreținerii programate. Deciziile de siguranță luate de pilot și cele luate în cadrul sistemului de management al siguranței unei companii aeriene ar intra, de asemenea, în această categorie.

Situațiile din afara controlului companiei aeriene includ: război sau instabilitate politică; acte ilegale sau sabotaj; condiții meteorologice sau dezastre naturale care fac imposibilă funcționarea în siguranță a aeronavei; instrucțiuni de la controlul traficului aerian; o Notificare adresată navigatorilor (așa cum este definită în Regulamentele canadiene de aviație); o amenințare la adresa securității; probleme legate de operarea aeroportului; o urgență medicală; o coliziune cu animale sălbatice; o întrerupere a forței de muncă în cadrul transportatorului sau al unui furnizor esențial de servicii, cum ar fi un aeroport sau un furnizor de servicii de navigație aeriană; un defect de fabricație al unei aeronave care reduce siguranța pasagerilor și care a fost identificat de producătorul aeronavei în cauză sau de o autoritate competentă; și un ordin sau instrucțiune de la un oficial al unui stat sau al unei agenții de aplicare a legii sau de la o persoană responsabilă cu securitatea aeroportului.

Cerințe începând cu 15 iulie 2019

Comunicare clară

Informatii generale

Reglementările impun ca pasagerii să fie informați cu privire la drepturile lor în timp util, clar și accesibil. Companiile aeriene vor trebui să furnizeze pasagerilor informații într-un limbaj simplu, clar și concis cu privire la termenii și condițiile lor de transport pentru:

  • Întârziere sau anulare a zborului;
  • Refuzul îmbarcării;
  • Bagaje pierdute sau deteriorate; și
  • Scaunele copiilor cu vârsta sub 14 ani.

Aceste informații vor trebui furnizate electronic și pe toate documentele de călătorie pe care le oferă compania aeriană pasagerului. Acest lucru se poate face printr-un hyperlink către site-ul companiei aeriene. De asemenea, companiilor aeriene li se va cere să depună eforturi rezonabile pentru a se asigura că distribuitorii oficiali de bilete furnizează aceste informații clienților.

În timpul întreruperii zborului

Companiilor aeriene li se va cere să țină pasagerii informați în mod regulat dacă există o întrerupere a zborului (întârzieri de zbor și de asfalt; anulări de zbor; și refuzuri de îmbarcare).

Aceștia vor trebui să le spună pasagerilor de ce zborul lor a fost întrerupt de îndată ce este posibil. Aceste informații vor trebui furnizate prin:

  • un anunț sonor;
  • un anunț vizibil, la cerere; și
  • metoda de comunicare disponibilă pe care a selectat-o ​​pasagerul (de exemplu, e-mail, SMS).

Companiile aeriene vor trebui să furnizeze actualizări ale stării zborului la fiecare 30 de minute până când va fi confirmată o nouă oră de plecare. Compania aeriană trebuie să ofere pasagerilor orice informații de stare noi cât mai curând posibil, care ar putea fi mai devreme de 30 de minute de la ultima actualizare.

Accesibilitatea persoanelor cu dizabilități

Companiile aeriene vor trebui să se asigure că comunicarea este accesibilă persoanelor cu dizabilități. În cazul în care informațiile sunt furnizate digital, formatul va trebui să fie compatibil cu tehnologiile adaptive utilizate de persoanele cu dizabilități. Dacă informațiile sunt furnizate în format hârtie, compania aeriană va trebui să le poată furniza în format mare, în Braille sau în format digital, la cerere.

Refuzul de îmbarcare

Îmbarcarea refuzată are loc atunci când un pasager are un bilet valabil pentru un zbor, dar nu i se permite să ocupe un loc la bordul aeronavei, deoarece numărul de pasageri care s-au înregistrat, au documentația adecvată și sunt la poartă la timp este mai mare decât numărul de locuri disponibile care pot fi ocupate.

Înainte ca orice transportator să refuze îmbarcarea unui pasager din motive aflate sub controlul său sau necesare pentru siguranță, acesta trebuie să caute voluntari care să renunțe la locul lor. Odată ce o companie aeriană a găsit un voluntar care să renunțe la locul său, compania aeriană trebuie să le scrie în scris beneficiile convenite înainte de plecarea zborului lor.

Orice pasager căruia i se refuză îmbarcarea dintr-un motiv care se află sub controlul companiei aeriene și care nu este necesar din punct de vedere al siguranței - de exemplu, supra-rezervare comercială sau o modificare a aeronavelor din cauza întreținerii programate - ar avea dreptul la despăgubiri. Compensația unui pasager se va baza pe durata întârzierii la sosirea la destinația lor finală.

Niveluri minime de compensare

Durata întârzierii Suma (CAD)
0-6 ore 900 USD
6-9 ore 1800 USD
9+ ore 2400 USD

Compania aeriană care operează zborul afectat va trebui să emită despăgubiri în momentul în care pasagerul este notificat că i se refuză îmbarcarea. Valoarea compensației ar putea fi suplimentată dacă întârzierea la sosire a unui pasager este mai mare decât se aștepta atunci când a fost efectuată plata. Dacă plata nu poate fi efectuată înainte de noua oră de plecare a pasagerului, companiei aeriene i se va cere să emită plata în termen de 48 de ore.

După ce o companie aeriană refuză îmbarcarea către un pasager, acesta trebuie să-i reînregistreze gratuit, îndeplinind aceleași obligații ca cele descrise pentru întârzierile zborului și anulările de mai jos. În timp ce pasagerul așteaptă noul zbor, compania aeriană trebuie să furnizeze standardele de tratament descrise pentru întârzierile și anulările de zbor de mai jos.

Întârzieri de asfalt

Reglementările asigură că în timpul întârzierilor de asfalt - indiferent dacă apar în Canada sau în străinătate - pasagerii sunt tratați corespunzător. Standardele de tratament pentru toate întârzierile de asfalt includ, cel puțin, accesul la toalete de lucru, ventilație și încălzire sau răcire adecvate, alimente și băuturi și capacitatea de a comunica gratuit cu persoanele din afara avionului, dacă este posibil.

De asemenea, după o întârziere asfaltată de 3 ore pe un aeroport canadian, companiilor aeriene li se va cere să se întoarcă la poartă, astfel încât pasagerii să poată debarca. Cu toate acestea, unui avion i se va permite să rămână pe asfalt până la 45 de minute suplimentare, dacă este probabil ca acesta să decoleze în acea perioadă și compania aeriană să poată continua să furnizeze standardele de tratament necesare.

Această indemnizație pentru o scurtă prelungire este menită să asigure că avionul poate decola dacă există o perspectivă rezonabilă de a se produce acest lucru - astfel încât pasagerii să ajungă la destinația finală și să nu sufere alte neplăceri cauzate de anularea zborului.

Cu toate acestea, dacă decolarea nu este probabil să aibă loc în acea fereastră de 45 de minute, avionul va trebui să se întoarcă la poartă. În niciun caz, companiilor aeriene nu li se va permite să depășească acest timp, cu excepția cazului în care acestea sunt împiedicate din motive legate de siguranță, securitate, vamă sau controlul traficului aerian.

Bagaje pierdute sau deteriorate

Conform Convenției de la Montreal, un tratat internațional de transport aerian la care Canada este parte, companiile aeriene pot fi răspunzătoare pentru bagajele deteriorate sau pierdute în timpul călătoriilor internaționale, până la aproximativ 2300 USD. Pentru a oferi o protecție mai bună pasagerilor care călătoresc în Canada, companiile aeriene vor fi responsabile de până la aceeași sumă pentru bagajele pierdute sau deteriorate în timpul zborurilor interne.

Un pasager trebuie să depună o cerere de cheltuieli la compania aeriană. Pentru bagajele deteriorate, cererea trebuie depusă în termen de șapte zile de la primirea bagajului de către pasager. Pentru bagajele potențial pierdute, cererea trebuie depusă în termen de 21 de zile de la data la care trebuia să sosească.

În plus, reglementările impun companiilor aeriene să ramburseze pasagerilor orice taxe de bagaj plătite dacă bagajul lor este deteriorat sau pierdut.

Transportul instrumentelor muzicale

Companiile aeriene vor trebui să includă, în tarifele lor, termenii și condițiile de transport referitoare la transportul instrumentelor muzicale ca bagaj de cală sau de bagaj. Aceasta include:

  • Restricții de greutate, dimensiune și cantitate;
  • Opțiuni de depozitare a cabinei;
  • Opțiuni în cazul retrogradării aeronavelor; și
  • Taxe pentru transportul instrumentelor muzicale.

O politică care prevede pur și simplu că compania aeriană nu va accepta instrumente muzicale nu îndeplinește cerințele.

Cerințe începând cu 15 decembrie 2019

Întreruperi ale zborului (începând cu 15 decembrie 2019)

Comunicare

În plus față de cerințele de comunicare de mai sus, companiile aeriene trebuie să furnizeze pasagerilor informații cu privire la standardele aplicabile de tratament și compensare. De asemenea, trebuie să le spună pasagerilor despre opțiunile lor de recurs, inclusiv capacitatea de a depune o reclamație la Agenția de transport canadian.

Niveluri minime de compensare

Companiile aeriene sunt obligate să plătească compensații pasagerilor pentru întârzieri sau anulări de zbor care sunt în controlul lor și care nu au legătură cu siguranța. Pasagerii au dreptul la despăgubiri în funcție de durata întârzierii la sosirea la destinația finală:

Companii aeriene mari Durata întârzierii Suma (CAD)
3-6 ore 400 USD
6-9 ore 700 USD
9+ ore 1000 USD
Companii aeriene mici Durata întârzierii Suma (CAD)
3-6 ore 125 USD
6-9 ore 250 USD
9+ ore 500 USD

Un pasager are la dispoziție un an pentru a solicita despăgubiri la compania aeriană care a operat zborul perturbat. Compania aeriană are 30 de zile pentru a răspunde prin emiterea unei plăți sau indicând de ce consideră că nu se datorează despăgubiri.

Companiile aeriene trebuie să ofere pasagerilor această compensație sub formă monetară. De asemenea, aceștia pot oferi pasagerilor forme alternative de compensare (de exemplu, bonuri sau reduceri), dar pasagerii au întotdeauna dreptul de a alege ceea ce preferă. De asemenea, formele alternative de compensare oferite trebuie să aibă o valoare mai mare decât compensația monetară necesară și nu pot expira niciodată.

Standarde de tratament

Regulamentele stabilesc standarde minime de tratament pe care companiile aeriene trebuie să le ofere pasagerilor pentru întârzieri la plecare care se află sub controlul lor sau sub controlul acestora și necesare pentru siguranță.

După o întârziere la plecare de 2 ore, compania aeriană care operează zborul întrerupt trebuie să furnizeze:

  • mâncare și băutură în cantități rezonabile; și
  • un mijloc de comunicare (de exemplu, wifi gratuit).

În cazul în care un pasager trebuie să aștepte peste noapte, companiile aeriene trebuie să ofere gratuit hotel sau alte spații de cazare comparabile, precum și transport gratuit la cazare.

Reluare și rambursare

Pentru toate tipurile de întârzieri sau anulări ale zborului, compania aeriană care operează zborul trebuie să se asigure că pasagerii își completează itinerariul (adică ajung la destinația finală). Atunci când un zbor este anulat sau după ce o întârziere atinge 3 ore, o companie aeriană trebuie să ofere, de asemenea, aranjamente de călătorie alternative în aceeași clasă de servicii și folosind o rută rezonabilă. Compania aeriană trebuie să rezerve pasagerul pe următorul zbor disponibil operat de aceasta sau de pe o companie aeriană cu care are un acord comercial.

Dacă situația se află sub controlul companiei aeriene (indiferent dacă este sau nu legată de siguranță), dacă următorul zbor disponibil nu ar pleca în termen de 9 ore de la ora inițială de plecare, un transportator mare trebuie să reîncărce pasagerul pe un zbor operat de orice companie aeriană. Acest lucru ar putea însemna rezervarea unui bilet la o companie aeriană concurentă.

Dacă o companie aeriană mare nu poate rezerva un pasager pe un zbor care părăsește același aeroport în termen de 48 de ore de la ora inițială de plecare, trebuie să rezerve pasagerul pe un zbor care părăsește un alt aeroport, dacă există o opțiune în apropiere.

Pentru alte perturbări decât cele aflate în afara controlului companiei aeriene, un pasager ar avea dreptul la o rambursare în loc de re-rezervare, dacă:

  • aranjamentele oferite nu satisfac nevoile lor de călătorie; sau
  • nu mai există nici un scop de călătorit, din cauza perturbării.

Pasagerii care suferă o întrerupere a zborului care se află sub controlul companiei aeriene, dar care nu este necesar din punct de vedere al siguranței și care aleg să primească o rambursare a biletului în loc să rezerve din nou trebuie să fie în continuare compensați pentru neplăceri. Companiile aeriene mari trebuie să le plătească 400 USD, iar companiile aeriene mici, 125 USD.

În cazul unei întreruperi a zborului în afara controlului companiei aeriene, o companie aeriană mare este necesară să efectueze o reîncărcare folosind serviciile unei alte companii aeriene (concurente), dacă următorul zbor disponibil operat de acestea sau o companie aeriană cu care au un acord comercial nu pleacă în termen de 48 de ore de la sfârșitul evenimentului care a cauzat perturbare.

Dacă o companie aeriană mare nu poate rezerva un pasager pe un zbor care părăsește același aeroport în termen de 48 de ore de la sfârșitul evenimentului care a cauzat perturbarea, trebuie să rezerve pasagerul pe un zbor care părăsește un alt aeroport, dacă există o opțiune în apropiere.

Locuri pentru copii (începând cu 15 decembrie 2019)

Companiile aeriene trebuie, fără costuri suplimentare și cu cea mai scurtă ocazie, să ajute copiii cu vârsta sub 14 ani lângă părinții, tutorele sau tutorele lor. Apropierea depinde de vârsta copilului:

Sub vârsta de 5 ani: într-un loc adiacent părintelui, tutorelui sau tutorelui. În vârstă de 5-11 ani: în același rând și separați de cel mult un loc de părintele, tutorele sau tutorele lor. Vârsta de 12 sau 13 ani: separată de cel mult un rând de părinte, tutore sau tutor.

De asemenea, companiilor aeriene li se cere să stabilească o politică pentru minorii neînsoțiți și să interzică minorilor sub vârsta de cinci ani să călătorească fără părinții lor sau o persoană însoțitoare care are cel puțin 16 ani.

Executare

Companiile aeriene sunt obligate să respecte obligațiile stabilite în reglementări de îndată ce intră în vigoare și ar putea fi supuse unor penalități bănești administrative de până la 25.000 USD pe incident pentru nerespectare. În cazul unui litigiu legat de călătoriile aeriene care nu poate fi soluționat direct de un pasager și de o companie aeriană, pasagerul poate depune o plângere la CTA.