De Heather McCloskey de la UserVoice

Pe măsură ce clișeul merge, „clientul are întotdeauna dreptate”. Din păcate, majoritatea clienților nu pot fi de acord cu exact ceea ce doresc. Profilul de client de astăzi, cel mai probabil, nu cuprinde pe toți pe care intenționați să îi serviți în câțiva ani. Și, oh, da, clienții nu sunt tocmai preocupați de faptul dacă compania dvs. câștigă bani, atâta timp cât le satisfaceți nevoile.

De aceea, feedback-ul clienților este doar un ingredient în strategia și procesul de planificare a produsului. Trebuie să primiți date de la o varietate de părți interesate, să le triați și apoi, în cele din urmă, să prezentați un set de cerințe prioritar și pachet pentru ceea ce ar trebui să facă compania dvs.

Mulți clienți, multe modalități de a obține feedback

Când vine vorba de feedback-ul clienților, există mai multe căi pentru solicitarea și primirea acestuia. În raportul recent al UserVoice despre Influența feedback-ului asupra dezvoltării produsului, interviurile cu clienții au fost clasificate drept cea mai valoroasă sursă de intrare a produselor de la clienți, urmate de teste de utilizare, sondaje, consilii de consiliere pentru clienți și instrumente în aplicație.

Desigur, cele mai populare două surse de feedback, interviurile cu clienții și testele de utilizare, sunt cele mai consumatoare de timp, deoarece acestea sunt de obicei efectuate câte un client la un moment dat. De asemenea, acestea sunt cele mai limitate în ceea ce privește valoarea lor cantitativă, datorită naturii lor individuale. Și, deși acestea ar putea oferi cele mai aprofundate cunoștințe datorită naturii personale a colecției de feedback, există un pericol inerent în contribuția interviurilor cu clienții și în care se bazează prea mult testele de utilizare.

Puteți doar să intervievați atât de mulți clienți și să efectuați atât de multe teste de utilizare, iar eșantioanele mici pot și vă vor distorsiona analiza. De aceea, este esențial să folosiți alte surse care aruncă o rețea mai largă pentru a valida rezultatele acestor metode mai populare. De exemplu, dacă câteva interviuri cu clienții descoperă o nevoie necunoscută anterior a clienților, puteți utiliza un sondaj al unui grup mult mai mare de clienți și potențiali pentru a evalua calitativ cererea reală pentru o nouă funcție înainte de a o introduce în foaia de parcurs.

Pe de altă parte, feedback-ul în aplicație este cea mai scalabilă dintre toate metodele de colectare a feedback-ului clienților. Practic, este gratuit să solicitați și să colectați datele, iar fiecare utilizator este un potențial furnizor de feedback. Organizațiile cu peste 5.000 de utilizatori consideră că feedback-ul din aplicație este cel mai valoros dintre toate sursele clienților.

Acest lucru are sens atunci când vă dați seama că câteva interviuri cu clienții sau studii de utilizare ar putea distorsiona analiza către preferințele individuale în loc de majoritatea bazei de utilizatori. Însă colecția de feedback în aplicație vine cu propriul set de provocări - una mare este integrarea colectării de feedback în experiența utilizatorului într-un mod rapid și discret pentru a se asigura că utilizatorii își completează intrările și nu o văd ca o enervare. Dacă sunteți interesat, mai avem multe de spus despre acest subiect.

Luați în considerare sursa solicitărilor clienților

Nu toți clienții sunt creați egali și, atunci când vindeți B2B, nu fiecare client este în mod necesar utilizatorul dvs. țintă. Atunci când colectați, examinați și stabiliți priorități solicitărilor clienților, este o idee bună să mapați fiecare cerere individuală înapoi la persoana care a solicitat-o.

„Întrerupeți și cereți-vă să luați în considerare relația pe care o are produsul dvs. cu persoana care transmite feedback-ul. Dacă sunt implicați intim într-un fel sau altul ”, spune Mike Belsito de la Movable. „S-ar putea foarte bine ca acest feedback să fie de aur. Cu toate acestea, dacă într-adevăr nu sunt implicați prea mult în produsul dvs. sau în modul în care acesta este utilizat de clienți, nu este deloc inutil, dar cu siguranță s-ar putea să nu aibă aceeași greutate. "

Ținând cont de cât de „reală” este orice intrare, vă poate scuti de urmărirea unei căi care nu adaugă nicio valoare adevărată pentru utilizatorii reali.

Uită-te dincolo de client

Deși feedback-ul clienților este esențial, există o mulțime de opinii utile în cadrul propriei organizații. Există cel puțin șase surse distincte de feedback intern al părților interesate și majoritatea companiilor le ascultă pe toate în ceea ce privește ceea ce se pune pe foile de parcurs.

Experiența clienților conduce pachetul, întrucât 70% dintre organizații țin cont de feedback-ul lor atunci când fac roadmapping, care este urmată în ordine descrescătoare de vânzări (60%), asistență pentru clienți (58%), marketing (54%), inginerie (51%) și directori (46%).

Fiecare ciclu de foaie de parcurs a produsului ar trebui să includă o revizuire a cererilor și feedback-ul produselor de la părțile interesate interne, urmată de o altă sesiune de revizuire a foii de parcurs propuse cu părțile interesate, pentru a vă asigura că nu există surprize atunci când caracteristica animalului lor de companie nu reduce.

Colectarea și analiza datelor

În timp ce oamenii - fie ei clienți sau părți interesate interne - sunt o sursă neprețuită și de neînlocuit de intrare a produsului, produsul dvs. în sine poate servi, de asemenea, ca o comoară a identificării tendințelor și identificării problemelor. Indiferent dacă asta înseamnă utilizarea Google Analytics pentru a descoperi ciuperci de înțelepciune din fluxurile de utilizatori și căile de clic pe aplicațiile web sau rapoartele pe care le generați din datele despre produse, există un potențial nelimitat de a obține câteva informații fără a vorbi cu o altă persoană.

„Dacă observați în mod constant anumite comportamente de la utilizatorii dvs., reacționați la acesta”, spune Megan Bannister de la Zapier. „Este un tip valoros de feedback al clienților.”

Deși nimeni nu recomandă ca deciziile dvs. despre produse să fie doar date, este un atu imens care este adesea fie neexploatat complet, fie nu este exploatat pe deplin.

Fii social

Deși scufundarea în actualizările de pe rețelele sociale referitoare la produsul dvs. poate fi o problemă majoră, rețelele de socializare sunt un ingredient demn de luat în considerare. Accentul nu trebuie pus pe tweet-uri și postări individuale, ci mai degrabă pe tendințele mai mari. Deoarece este un forum public față de un canal de asistență directă, este mai probabil ca oamenii să posteze numai atunci când se simt pasionați (bine sau rău) de produsul dvs.

„Ascultarea socială nu trebuie să se concentreze doar pe descoperirea negativului”, spune Kristian Bannister de la Brandwatch, „Putem obține, de asemenea, feedback valoros despre ceea ce le place clienților noștri despre produsul nostru sau despre modul în care le folosesc zilnic”.

Veți dori să utilizați nori de subiecte, analiza sentimentelor și segmentarea conversațiilor pentru a avea un sens real din volumele mari de discuții, dar merită să ascultați ce spun oamenii atunci când nimeni nu le-a cerut nimic.

Monitorizează competiția

Știm cu toții că tacticile și inovația copiat nu sunt tocmai sinonime, dar ai fi prost să nu fii atent la ceea ce fac concurenții tăi și să ții cont de asta atunci când îți cântărești opțiunile pentru versiunile viitoare.

În timp ce multor companii nu le place să recunoască acest lucru, toată lumea încearcă să țină pasul cu linia de bază a pachetului, în timp ce continuă cu propriile caracteristici și inovații unice. De exemplu, când Instagram și-a lansat funcția Stories, CEO-ul Instagram a recunoscut pe deplin că Snapchat „merita tot creditul”.

Nu trebuie neapărat să mergi atât de departe, dar dacă vezi că concurentul tău face acum ceva ce crezi că ar dori și utilizatorii tăi, NU ar trebui să faci asta doar pentru că au făcut-o mai întâi.

Validarea feedback-ului în mai multe surse

Colectarea informațiilor din atâtea locuri oferă managerilor de produse o oportunitate de a vedea dacă aud sunete adevărate în spectrul clienților, potențialilor, părților interesate interne și concurenților.

De exemplu, dacă aveți un părți interesate interne care sări în sus și în jos, TREBUIE să includeți această caracteristică, dar nu auziți clienți care o cer și nu vedeți că apare în produsele concurentului dvs., poate doriți să investigați puțin mai departe sau împingeți înapoi persoana care o cere. Folosind lipsa cererilor clienților ca apărare, puteți contesta solicitarea fără a o face personală.

Pe de altă parte, atunci când auziți cereri de la clienți, dar nimeni nu vorbește despre această problemă pe plan intern, este o oportunitate de a întreba părțile interesate interne ce cred și de a vedea de ce nu este deja pe radarul lor. Deși o mulțime de inovații vin direct din mintea și gura clienților, acestea ar trebui să aibă sens și pentru afacere.

Tragând-o împreună cu teme

Cu atât de multe contribuții din atâtea surse, este ușor să te pierzi în detalii și să pierzi din vedere imaginea de ansamblu. Pe măsură ce parcurgeți ceea ce ați colectat, puteți începe codificarea și clasificarea feedback-ului pe care îl primiți în teme. Acest lucru nu are nicio legătură cu ceea ce ați putea construi sau când ar putea fi lansat, ci mai degrabă cu tendințele generale în ceea ce vedeți.

Privirea la cererile, reclamațiile și contribuțiile individuale în jurul unei anumite teme oferă context și muniție cantitativă pentru justificarea unei investiții în acest domeniu.

Închiderea buclei

În timp ce colectarea feedback-ului poate dura mai mult de 12 ore pe săptămână din timpul unui manager de produs, închiderea buclei nu este întotdeauna o prioritate. De fapt, doar 35% dintre organizații fac întotdeauna acest ultim pas când vine vorba de feedback-ul clienților și al părților interesate.

Deși toată lumea este ocupată, furnizarea unei actualizări cu privire la locul în care a ajuns o cerere este un ingredient esențial al oricărei organizații centrate pe client, care are efecte de impact în ceea ce privește loialitatea clienților, satisfacția și probabilitatea lor de a recomanda soluția dvs. altora.

Așadar, nu treceți la desert fără să vă mâncați legumele și să le spuneți oamenilor vestea bună sau proastă cu privire la locul în care a ajuns solicitarea lor în coadă (sau dacă nu a ajuns deloc acolo).

Deci, care este combinația perfectă?

Rețeta ideală pentru colectarea feedback-ului este să vă asigurați că aveți o varietate de surse. La fel cum nu ar trebui să mâncăm același aliment tot timpul, indiferent cât de sănătos ar fi, nu vrem să ne bazăm prea mult pe una sau două metode de colectare a feedback-ului.

Fiecare ciclu ar trebui să cuprindă atât feedback cantitativ cât și calitativ al clienților, cum ar fi un sondaj ȘI un set de interviuri cu clienții sau colectare de feedback în aplicație ȘI un test de utilizare. Elementele cantitative vor identifica tendințele, în timp ce metodele calitative vor oferi context și o perspectivă mai profundă asupra comportamentului utilizatorilor.

Ar trebui să vă gândiți la ce a fost cel mai important pentru părțile interesate interne, în special ce probleme au cauzat dureri de sprijin, ce ar putea ajuta vânzările să închidă mai multe oferte și ce ar putea avea un impact pozitiv asupra veniturilor.

Statisticile culese din datele despre produse și din rețelele de socializare ar trebui să adauge o anumită aromă - și justificare - pentru ceea ce ați planificat. Și, bineînțeles, ar trebui să vedeți întotdeauna ce mănâncă la masa următoare pentru a decide dacă „voi avea ceea ce are ea” este mișcarea corectă.
Varietatea este condimentul vietii. Nu prea mult dintr-un singur lucru. Și nu uitați să vă mâncați legumele ... care este porecla noastră pentru datoria tehnică.

Alăturați-vă a peste 6.000 de persoane care primesc sfaturi de feedback bi-săptămânal despre produse.