Chatbot este un chat robot care imită conversațiile umane prin comenzi vocale, chaturi text sau ambele. Este o conversație virtuală în care o parte este un bot care vorbește online. În această postare, vom învăța puțin despre istoricul lor înainte de a trece la cazuri practice de utilizare a chatbot-ului.

practice

Istoria tehnologiei chatbot începe în 1966, când Joseph Weizenbaum a dezvoltat un program de calculator de procesare a limbajului natural numit Eliza. Programul a fost conceput pentru a imita conversațiile umane prin potrivirea solicitărilor utilizatorului cu răspunsurile pre-scriptate. Eliza nu are aproape nicio inteligență, a fost concepută folosind tehnici precum substituirea șirurilor și răspunsuri predefinite bazate pe cuvinte cheie.

Chatboturile de astăzi folosesc tehnici de inteligență artificială pentru a purta o conversație de tip uman cu utilizatorii. Acum transformă complet modul în care își desfășoară activitatea companiile atât intern cât și extern. În loc să fie utilizate ca un software simplu, acestea fac în prezent parte din strategia de afaceri. Acest lucru permite firmelor să reducă cheltuielile, să automatizeze procesele de afaceri și să împuternicească echipele.

Chatboturile devin o parte integrantă a diferitelor operațiuni comerciale ale companiilor, oferindu-le timp pentru a se concentra pe activități generatoare de venituri.

Iată câteva cazuri interesante de utilizare a chat-ului care vă arată cum sunt folosiți roboții în lumea reală:

Productivitatea personală și profesională este o piață în creștere rapidă. Roboții din acest spațiu se concentrează de obicei pe mementouri, liste de sarcini și gestionarea și finalizarea sarcinilor personale/ale echipei. Aceste sarcini ar putea arăta ca simple cazuri de utilizare a chatbot-ului, dar sunt foarte populare în lumea aplicațiilor mobile și au, de asemenea, rate ridicate de implicare și descărcare în magazinele bot.

Există, de asemenea, mulți roboți pentru antrenori personali care ajută persoanele cu pierderea în greutate, finanțe personale, creșterea copilului, îmbunătățirea sportului și multe altele.

Se pare că natura mediului - dacă botul vorbește utilizatorilor printr-o interfață de chat - face interacțiunile mai eficiente și mai atractive. Un bun exemplu de caz de utilizare a unui coach chatbot este Lark:

Unul dintre stimulentele pentru utilizarea acestor roboți este că acestea oferă o experiență mai personală, care este mult mai greu de ignorat decât aplicațiile mobile obișnuite. Utilizatorii sunt adesea mai dispuși să furnizeze informații unui bot decât să completeze formularele dintr-o aplicație.

Pentru comercianții cu amănuntul, Conversational Commerce este aroma sezonului când vine vorba de cazuri de utilizare a chatbot-ului. Multe companii îl adoptă ca parte a activităților lor de marketing, vânzări și asistență pentru clienți.

Când se face corect, comerțul conversațional poate fi mai intuitiv și mai atrăgător decât comerțul tradițional. Nu mai trebuie să scrieți o listă de cumpărături - trebuie doar să spuneți „Alexa, adăugați Coca-Cola la lista de cumpărături”.

Comerțul conversațional nu are doar impact asupra comerțului cu amănuntul. Roboții de călătorie pot înlocui aplicațiile și site-urile de călătorie oferind de la rezervări la alerte de călătorie și servicii pentru clienți.

În plus, clienții nu mai trebuie să instaleze aplicații pentru a rezerva plimbări - pot doar să întrebe roboții lor @Uber sau @Lyft.

Kip, un bot de cumpărături pentru echipe, este un bot foarte interesant în acest spațiu. De la rechizite de birou la gustări, Kip se ocupă de coordonarea complexă de a-i determina pe toți din echipă să se adauge la comanda de grup.

Interesant în acest caz de utilizare chatbot este că acest bot introduce un nou concept de comerț electronic numit „coșul echipei”. Aici, mai mulți membri din chat pot adăuga în coș, iar administratorul poate plăti pentru asta. În acest fel, Kip permite un mod de cumpărături care nu era disponibil până acum.

Roboții de notificare mențin utilizatorii implicați trimițându-le mesaje personalizate și relevante într-un canal sau grup. Acești roboți au început să înlocuiască e-mailurile și notificările din aplicație.

Câteva exemple de roboți de notificare/alertă sunt:

  1. Newsbots
  2. Preț roboți de ceas
  3. Rapoartele robotice de analiză
  4. Roboți care te anunță când copiii tăi ajung acasă

Există câteva diferențe între notificările bot și notificările mobile tradiționale:

  • De exemplu, notificările trimise unui chat de grup/echipă/canal sunt mai colaborative. Vedem echipe care colaborează și acționează mai rapid și mai productiv decât atunci când e-mailurile sunt trimise unui grup.
  • În timp ce notificările tradiționale vă duc înapoi la o aplicație sau un site web pentru a lua măsuri, multe platforme de chat vă oferă un set de controale, cum ar fi butoane, pe care le puteți utiliza pentru a acționa în linie.

Având în vedere cazurile de utilizare corecte, notificările se pot transforma rapid în acțiuni productive.

Aceste micro fluxuri de lucru se pot întâmpla în cazurile de utilizare a chatbot-ului consumatorilor. Aceasta include o alertă de reducere cu un buton de acțiune pentru cumpărare, precum și cazuri de utilizare a afacerii, cum ar fi rapoarte acționabile sau procese de aprobare.

Incurajarea aici este că utilizarea roboților pentru rapoarte și alerte îmbunătățește acționabilitatea, transparența și contextul.

În acest caz de utilizare, roboții acționează ca intermediari, conectând utilizatorii cu furnizorii de servicii.

În același mod în care Lyft și Uber vă conectează cu drivere, un bot operator vă poate conecta la un alt om, care apoi facilitează orice, de la asistență tehnică la ajutor de marketing.

Sensay este un bun exemplu de bot operator. Botul Sensay conectează utilizatorii cu un om real ori de câte ori utilizatorii au nevoie de sfaturi sau inspirație.

Incurajarea aici este de a oferi o versiune mai prietenoasă și utilă a sistemelor comune de răspuns vocal interactiv (IVR) pe care le iubim cu toții atunci când sunăm la furnizorii noștri de servicii. Speranța este că roboții pe bază de text, care sunt încântați, personalizați, ne ajută la persoana potrivită. Acest lucru ne poate schimba percepția negativă a celor mai frecvente roboturi telefonice - cum ar fi sistemele IVR.

Acesta este unul dintre cele mai frecvente cazuri de utilizare a chat-ului. Aici, botul servește ca director de asistență pentru clienți, pentru angajați sau clienți externi. Pentru cazurile de utilizare chatbot interne, robotul poate răspunde la întrebări precum „Care este politica noastră de resurse umane?”. Un bot de marcă de consum extern poate răspunde la întrebări precum „Care sunt lista produselor pe care le aveți?”. Asistența și Întrebările frecvente sunt cazuri ușoare de utilizare a chat-ului, deoarece de obicei urmează un model de cerere/răspuns unic, iar întrebările sunt de obicei repetate și ușor de instruit.

Botul de servicii pentru clienți al Nanorep.

Există un puternic stimulent pentru a utiliza roboții în cazurile de utilizare a asistenței pentru clienți - acest lucru se datorează faptului că roboții sunt de obicei mult mai rentabili (și, în multe cazuri, mai rapizi) decât oamenii la îndeplinirea sarcinilor repetitive simple.

Astfel, sarcinile banale și monotone pot fi gestionate de chatbots pentru a permite agenților de servicii pentru clienți umani să se concentreze pe cazuri mai complexe. Scopul final al unui chatbot nu este înlocuirea agenților de servicii pentru clienți, ci creșterea eficienței acestora.

Astăzi, tot mai mulți manageri de marketing caută modalități de a construi roboți pentru mărcile lor pentru a crește gradul de conștientizare și implicare a mărcii.

Există multe cazuri de utilizare interesante în jurul notificărilor de produse noi sau a ofertelor speciale ale mărcilor de top. Companiile încă încearcă să-și dea seama cum arată un bot de marcă valoros și captivant în această nouă interfață de conversație.

Roboții oferă mărcilor un mod nou și proaspăt de a interacționa cu utilizatorii lor într-un mod util.

Principalul stimulent aici este oboseala aplicațiilor - utilizatorii s-au săturat să instaleze anumite aplicații de marcă. Nu înseamnă că oamenilor nu le mai pasă de aplicații, dar sunt prea multe, astfel încât utilizatorii de smartphone-uri încep să devină mai selectivi. Doar o mână de aplicații sunt absolut esențiale pentru viața noastră și vor deveni canalul principal prin care comunicăm, lucrăm și ne jucăm.

Astăzi, aproximativ 75% din toți utilizatorii de smartphone-uri din lume folosesc un fel de aplicație de mesagerie. De fapt, WhatsApp, Facebook Messenger, Viber și WeChat au împreună mai mulți utilizatori decât marile rețele: Facebook, Twitter, LinkedIn și Instagram.

Brandurile construiesc acum roboți pe aceste platforme de mesagerie pentru a se conecta cu clienții lor. Aceste platforme de mesagerie permit clienților să cumpere, să navigheze și să comunice cu mărcile într-un format de conversație captivant.

De exemplu, KLM Royal Dutch Airlines a construit un bot uimitor pe Facebook Messenger. Dacă sunteți client KLM, puteți primi confirmarea zborului, permisul de îmbarcare, mementourile de check-in, actualizările stării zborului și accesul la agenții de servicii pentru clienți, totul pe messenger. Cel mai important, nu trebuie să instalați încă o altă aplicație, trebuie doar să aprobați KLM ca persoană de contact messenger.